现代进口车2007年销售售后满意度调研汇报演示.ppt

# 现代进口车2007年销售/售后满意度调研汇报演示 目录 SSI销售服务满意度的调研发现 背景与目标 SSI调研发现 关键发现 厂商对比 全国各区域 各区域内部分析 优先分析 销售标准的执行情况 试乘试驾、交车时间和价格等 CSI售后服务满意度的调研发现 背景与目标 CSI调研发现 关键发现 厂商对比 全国各区域 各区域内部分析 优先分析 服务标准的执行情况 服务在承诺时间内完成等对CSI的影响 今年SSI问卷的变化 背景与目标 调研总体说明－2007全年 调研总体说明（各区域车型样本分布） 购车者基本情况说明 前五位曾经考虑购买的品牌 关键发现 – 厂商对比 各厂商SSI及各因子得分情况 现代进口车SSI跟踪项目采用2007联合调研的因子权重分析方法 最重要的因子是交车过程 各厂商SSI得分差异 经销商标准销售流程中主要关注如下21项 标准销售流程的执行情况 销售操作标准的执行对SSI的表现影响非常大，越多的标准被执行，客户满意度也越高。 关键发现 – 全国各区域 各区域SSI及各因子得分对比 SSI及各因子得分比较（全国） 忠诚度与推荐意向（全国） 忠诚度和推荐意向（全国） 客户满意度的意义 SSI得分差异（全国） SSI得分差异（全国） SSI排名－全国前十名经销商 全国十佳经销商－SSI及各因子得分情况 总体购买经历同期望相比（全国） 关键发现 - 各区域内部分析 SSI得分和各因子得分（东北） SSI排名－东北 SSI得分和各因子得分（华东） SSI排名－华东 SSI得分和各因子得分（华北） SSI排名－华北 SSI得分和各因子得分（华南） SSI排名－华南 SSI得分和各因子得分（西部） SSI排名－西部 优先分析 各大区优先分析 华东 DP 解释车的保修期和保修范围 华北 DP 解释车的保修期和保修范围 西部 DP 解释车的保修期和保修范围 华南 DT 有能力在承诺的时间交车 东北 DP 解释用户手册 差距分析（东北） 差距分析（华东） 差距分析（华北） 差距分析（华南） 差距分析（西部） 销售标准的执行情况 销售标准执行情况对SSI的影响 销售标准执行情况对SSI的影响 销售标准执行率 销售标准执行率－各区比较 经销商提供销售标准的趋势:01对比07年 (联合调研) 试乘试驾、交车时间和价格等 试乘试驾及对SSI的影响 整个购车手续花费的时间对SSI的影响 交车时间和预期相比对SSI的影响 实际价格与预期相比及对SSI的影响（全国） 背景与目标 调研总体说明－2007全年 调研总体说明（车型样本分布） 各厂商CSI及各因子得分情况 现代进口车的CSI跟踪项目采用2007联合调研报告CSI指数分析方法 经销商的服务标准中主要关注如下17项 服务标准执行情况 关键发现 –全国各区域 CSI及各因子得分 CSI及各因子得分 忠诚度和推荐意向 CSI得分差异 CSI排名－全国前十名经销商 全国前十名经销商CSI及各因子得分情况 总体服务经历同期望相比及对CSI得分的影响 关键发现－各区域内部分析 CSI及各因子得分情况－东北 CSI排名－东北 CSI及各因子得分情况－华东 CSI排名－华东 CSI及各因子得分情况－华北 CSI排名－华北 CSI及各因子得分情况－华南 CSI排名－华南 CSI及各因子得分情况－西部 CSI排名－西部 优先分析 各大区优先分析 东北 SD 车子服务所花的时间 ISE 顾客等候区的干净程度 华东 SQ 圆满完成要求 SD 车子服务所花的时间 华北 UFS 合理的收费 ISE 顾客等候区的干净程度 华南 SD 车子服务所花的时间 SQ 圆满完成要求 西部 SD 车子服务所花的时间 SQ 圆满完成要求 差距分析（东北） 差距分析（华东） 差距分析（华北） 差距分析（华南） 差距分析（西部） 服务标准的执行情况 服务标准执行情况对CSI的影响 服务标准执行情况对CSI的影响 服务标准执行率 服务标准执行情况－各区比较 服务标准执行率－各区比较 经销商服务标准的执行情况:2007对比2002 (联合调研) 服务在承诺时间内完成等对CSI的影响 服务在承诺时间内完成与否对CSI的影响 实际价格同估算相比及对CSI的影响 今年SSI问卷的变化 测试要素由48个精简到41个。 因子的设置也有所改动，更适用于目前的中国汽车市场。 新增了开始购车经历 简化了销售人员的评价 在原来的书面文件中分设了“贷款过程”。 把握要点，提升满意度，带动赢利谢谢！ CSI全国：781分 尽力控制服务时间，不要比对客户承诺的时间更长，否则会对CSI造成很大的负面影响 CSI全国：781分 实际服务花费的价格如果和估算不同，会对CSI造成很坏地影响，因此，有任何费用上变化的时候应及时与客户沟通以避免客户抱怨 顾客等