第三章 前厅服务管理（第四次）.pptVIP

第三章 前厅服务管理 第一节 前厅礼宾服务 第二节 前台服务 第三节 电话总机服务及商务中心服务 第四节 受理宾客投诉 第一节 前厅礼宾服务 迎送宾客服务 行李服务 礼宾处的其他服务 “金钥匙”概述 一、迎送宾客服务 迎客服务 送行服务 门厅其他服务 机场代表的迎送服务 二、行李服务 对零星散客进离店的行李服务 对团体客人进离店的行李服务 客人更换房间的行李服务 行李保管服务 三、礼宾处的其他服务 电梯服务 呼唤寻人服务 递送转交服务 出租服务 预定出租车服务 替客人泊车服务 1、电梯服务 饭店为了对某些重要客人显示礼宾的规格或为尽快疏散客人，饭店行李服务处派行李员专门为客人操纵电梯或在电梯口照顾引导客人 2、呼唤寻人服务 行李服务处的服务人员可协助客人在饭店规定的公共区域内呼唤寻人。服务人员使用寻人牌。 在寻人过程中，服务人员应注意自己的步伐节奏和音量控制，以免破坏大厅的气氛。 3、递送转交服务 内容： 客人的邮件、留言、报纸、客人的物品、内部单据等。 方法： 总台电话通知/行李员递送/从门缝下塞人 电报、电传、传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品，一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收 递送转交服务注意事项 不得延误，重要的东西要签收 在邮件及留言单上打上时间 不得拆阅客人的邮件或留言 完成后，须填写“行李员工作任务记录表” 如需将邮件送至餐厅或大厅的客人时，最好使用托盘 4、出租服务 饭店为客人提供出租自行车、雨伞和饭店专用车服务。 服务人员向客人说明租用的方法，请客人填好租用单，预交定金，办好手续即可提供。 5、预定出租车服务 大厅行李服务员应该将客人的订车要求准确及时地填写在出租汽车预约记录表内，书面通知本饭店车队或出租汽车公司的预约服务台，并留意落实情况。 6、替客人泊车服务 注意检查车内有无遗留的贵重物品、车辆有无损坏之处、车门是否关上 车辆停妥之后，将停车的地点、车位、车号、经办人等内容填写在记录本上 客人需要用车时，须出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口，交给客人 四、“金钥匙”概念简介 Concierge来源于法文，原指公寓或酒店的守门人负责迎送客人和掌管客房钥匙，国内通常译成礼宾服务、委托办理服务等。 含义：指饭店向顾客提供优质的委托代办服务（“客人委托、酒店代办”式的个性化服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。 本质：指通过掌握丰富信息并使用相互间构筑的服务网络，提供个性化服务 宗旨：用心极致，满意加惊喜 理念：在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生 中国饭店金钥匙组织会员资格要求 基本条件： 21岁以上，品貌端正。在饭店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供委托代办服务。掌握一门以上的外语。参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训 必备条件：有两位中国饭店金钥匙组织正式会员（三年以上）的推荐信。申请人所在饭店总经理的推荐信。过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。3篇前厅工作案例 亲爱的Mr. Remco Pot先生：????? 我在厦门国际会展酒店工作，今天我们客房部的一位员工拣到一个塑料包，里面有你的一些东西。我打电话到厦门其他酒店找你，但没有结果。最后我致电荷兰驻广州大使馆，他们要我将你的东西用快件寄过去。以下是塑料包里的物品，请确认：2本护照；一本驾照；……如果你想更早收到你的遗失物品，请告诉我们您的地址。丢失了护照等证件一定给您的回国造成了不少麻烦，对此我们深表同情，如果您还需要些什么帮助，请告诉我们，我们期待着您再次观临厦门。 亲爱的Patrick先生：?????? 这真是件不可思议的事情，我是马哥孛罗酒店的住客呐？（言下之意他不是国际会展酒店的客人，结果却是我们帮他找到遗失物。）这周末领事将会去厦门，到时她会寄送给我。?????? 真的非常感谢你们！ 3月23日，Lion（客房部经理）下午一点左右给了我一个塑料包，里面有两本护照、一个钱夹、机票等证件。机票显示是3月10日抵达厦门的飞机。很显然，这是一个被偷窃的包。打电话到西方客人较多的马哥孛罗和海景，告之没有叫Remco Pot的客人。 护照显示是荷兰人。上网查了荷兰驻中国大使馆，最近的在广州，通常在国外丢失护照的人都会和自己国家的使馆联系，致电广州，果然他们两个星期前有该先生的失窃记录，使馆的秘书告诉我用快件将物品寄到广州。?????? 我通过包里名片上的地址给Remco Pot先生发了e-mail，信中我提到说丢失了公文和信用卡给他回国造成不少麻烦，对此我们表示遗憾。?