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餐饮营销策略与技巧成都中医药大学 马锐 第一讲 餐饮营销的定义 1为什么客人总是不满意 【案例】 一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说：“菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候，客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元一斤。还说了一声：不贵。 2服务技巧的缺乏 在开餐馆过程中，客人和服务员之间还有下面这样一段对话。 一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。 客人：你们有本地产的啤酒吗？ 服务员：我们只供应百威和燕京。 客人：那就先来一箱百威。 服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？ 为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间…… 客人：先来12瓶。 服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！ 客人也乐了。 酒来了。 服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？ 客人：如果不打开，啤酒能喝到吗？ 服务员：那当然喝不到了。 客人：那当然打开了。 3餐饮营销的定义 餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价，以及销售渠道的选择和组织各种促销活动等等。所以说它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。 4掌握餐饮营销定义的意义 了解餐饮营销的定义，实际上就是去了解餐饮营销的一些关键内容，只有在了解了这些内容以后，才能够进一步、有计划地去开展餐饮营销工作。 ◆ 餐饮营销必须以顾客的需求为核心 ◆ 营销必须以市场为中心 传统营销与现代营销的区别 1传统营销 ◆ 政策核心 ◆ 经营目标 ◆ 经营手段 ◆ 营销时间 ◆ 涉及人员 2现代营销 ◆ 政策核心 ◆ 经营目标 ◆ 经营手段 ◆ 营销时间 ◆ 涉及人员 餐饮营销的六项要求 1满足宾客的需求 2餐饮营销具有连续性 3餐饮营销应有步骤进行 4餐饮营销调研起着关键作用 5需要各部门精诚合作 6应注意与同行、相关行业搞好合作 另外，餐饮营销活动的组织，还需要得到诸如新闻媒体、社区以及当地行政部门的协调和支持。所以餐饮营销活动，需要得到相关部门的配合和支持，需要和相关部门搞好合作。 餐饮营销观念的演变 1“生产导向”观念 2产品导向观念 3销售导向观念 4营销导向观念阶段 5社会营销导向观念 【案例】 上海故乡大饭店曾搞过一个叫“为的哥送把遮阳伞，故乡大饭店夏日送清凉”的活动。在异常炎热的夏日里，上海故乡大饭店的员工来到了浦东国际机场，向辛苦奔忙的出租车司机送车窗遮阳板和便携式水杯，为他们送去一份夏日里的清凉。 当这些司机们得到这些精美的礼品以后，他们非常惊讶。特别是当他们发现这些礼品是为这次活动特别制作的时候，他们更加感动了。毫无疑问，这个酒店的做法，给出租车司机留下了非常深刻的印象。 【案例】 淮安是淮扬菜的故乡。淮安每年都会举办一次中国淮扬菜美食文化节。这个淮扬菜美食文化节，实际上，一方面是在宣传、推广、弘扬淮扬菜。同时，它也是在宣传和推广淮安。通过这种活动来引起各方的关注，吸引更多的消费者、投资者到淮安去旅游、去投资。 第二讲 餐饮营销的基本条件 餐饮营销的六大突破点 1我卖什么 ◆ 我的产品是什么 ◆ 产品的价格如何定 ◆ 品牌 ◆ 我的定位 2我卖给谁 ◆ 目标群体 ◆ 老客户的问题 ◆ 新客户的开发 3在什么地方卖 4通过谁来卖 ◆ 销售策略的选择 ◆ 广告形式的选择 5如何让人知道并且相信我 ◆ 广告 ◆ 客户关系问题 ① 加深我们与顾客之间的友情 ② 在和顾客的沟通与交流过程当中，我们可以进一步发现、挖掘、了解顾客的需求 ③ 通过了解需求，调整产品和服务，提高客户满意度 ④ 为今后更好地为顾客服务，打下一个非常好的基础 6客户为什么买 ◆ 买点 ◆ 根据买点进行产品设计 【案例】 有这样一个餐厅，门面不小，有一百多个餐位，但是整个餐厅的装潢很一般。可是这样的一个餐厅，每天都是顾客盈门，生意非常火爆。而且，这个餐厅很奇怪，地理位置并不优越，并不在市区，不在人口集中的地方，而是在城乡结合处。经过调查发现，这么多客人到那里去，是因为它有一个产品令消费者特别喜欢：老母鸡汤。这个老母鸡汤本身并没有什么很特别的地方。但是这个产品满足了消费者的一个新的需求：营养和保健。 现在的客人，越来越多地关注营养、关注健康，强调要吃出营养，吃出健康。这个餐厅，对外宣传的时候并没