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企业管理讲义：管理基础 (4) 购物车篮放置处 2、 整理、补充必备的物品。 (1) 购物袋(所有尺寸) (2) 干净抹布 (3) 收银办公用品(笔/纸/缴款单/订书机/ 计算器/剪刀等) (4) 暂停牌 (5) …… 3、 补充、整理收银台前小货架上的商品 4、 换足收银所需零钞。 5、 检验收银机及银行POS机。 6、 收银员仪容仪表的整理。 7、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动 ,以及重要商品所在位置。 8、 早班例会。 1、 清洁、整理食品区。包括: (1) 条柜卫生 (2) 食品卫生 (3) 商品整理 (4) 营业用具的清洁与整理 (5) …… 2、 整理、补充必备的商品。 3、 检查标价签卡与实物对应情况 4、 检查商品的调价情况 5、 熟记并确认当日特价品、调价品、促销活动 ,以及重要商品所在位置。 6、 早班例会。 (二) 营业 中 收 银 台 食 品 部 1、 招呼顾客。 2、 为顾客做结帐服务。 3、 为顾客做装袋服务。 4、 特殊收银作业处理。包括: (1) 赠品赠送 (2) 现金抵用券 (3) 折扣处理 (4) …… 5、 无顾客结帐时: (1) 整理及补充收银台各种所需物品 (2) 整理收银台前小货架上的商品 (3) 兑换零钞 (4) 整理顾客的退货 (5) 擦拭收银台,整理环境 6、 收银台抽查作业。 7、 中间收缴收银款。 8、 保持收银台及周围环境卫生。 9、 协助、指导新收银员或兼职人员。 10、 回答顾客的询问。 11、 收银员交接班作业。 12、 当班营业款结帐业务。 1、 招呼顾客。 2、 为顾客推介商品。 3、 开单(非开单)销售。 4、 送别顾客。 5、 特殊营业的处理。包括: (1) 集团购买 (2) 折扣商品处理 (3) 促销商品销售 (4) …… 6、 商品送货。 7、 商品破损处理。 8、 突发事件处理。 9、 保持营业区卫生及商品整齐。 10、 回答顾客的询问。 11、 填制补货单。 12、 营业员交接班作业。 13、 …… (三)结 束 营业 后 收 银 台 食 品 部 1、 整理各种票证。 2、 结算营业款。 3、 整理收银台及周围环境。 4、 关闭收银机并盖上防尘罩。 5、 交缴营业款。 6、 协助现场人员处理善后工作 。 1、 整理柜台及周围环境。 2、 补充商品。 3、 进行柜台帐务处理。 4、 进行调价工作。 5、 设备的维护及保养。 6、 协助现场人员处理善后工作 。 3、营运与管理标准的展开与实施(2)建立完整的培训体系对连锁企业来讲,标准化要求高质量的培训。离开了培 训,《手册》、营运标准就难以被员工所理解、接受和 执行。按纵向层次分为三层:A、职前培训。职前培训是指新员工进店后的基础培训。内容 包括:服务规范、专业知识。B、在职培训。在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务 性培训。C、一岗多能培训。(3)实施标准化的同时不断探索改善营运标准 (二)主管的作业管理程序与重点1、对人的管理(1)对员工的出勤率和出勤时间的安排(2)对顾客的管理1)明确顾客管理的主要内容A、顾客来自何方B、顾客需要什么 (2)对顾客的管理2)建立顾客档案A、顾客档案的管理形式B、顾客档案的登录项目C、如何请顾客填写收录项目D、一年一次定期核对E、建立顾客管理制度 目的:确立顾客的重点需求及重点顾客,以便及时进 行商品和服务的调整,并把重点顾客转为我们的稳 定顾客群。 2、对商品的管理 (1)对商品质量的管理。 (2)对缺货的管理。 (3)对商品陈列的管理。 (4)对商品损耗的管理 3、对现金的管理(1)收银管理集中管理点就是收银台,也就是对收银员的管理。据统 计收银员的差错率必须控制在万分之五,否则,对超市 会造成很大的损失。除此之外,还必须从以下几个方面 加强管理:伪币(假钞)退货不实价格、数量、条码等输入错误亲朋好友结帐少输入内外勾结偷逃结款少找顾客钱直接偷钱 3、对现金的管理(2)试验性购物检验收银员具体步骤:选择20-30种不同性质或来自不同部门的商品。同一单付款时,提供现金、提货卡、银行卡等进 行混合结算(也可以用作废的折扣券等);购物结算后,再多买一两个商品;每一次的测试结果都必须记录在收银员准确率记 录卡上,并注明错误的种类,管理人员要和收银 员一起分析错误,找出解决的办法。对完全正确 的收银员应给予表扬。 3、对现金的管理(3)进货票据的管理。进货票据是付款的凭证,是购物广场的支出 部分,进货票据出现错误,对门店会造成较 大损失。 如:直上柜商品,每日送货,如果某饮料进价 2元,每日供应商利用快速点货,抓住员工 工作又不认真的弱