PINGAN银行个人业务客户满意度研究及改善@卡特青州山工机械品牌海外渠道策略.doc

PINGAN银行个人业务客户满意度研究及改善 第三章PINGAN银行顾客满意度现状分析 3.1PINGAN银行顾客满意度现状 PINGAN银行是由原深圳发展银行股份有限公司以吸收合并原PINGAN银行股 份有限公司的方式完成两行整合并更名而来。 相比于外国的商业银行，中国的商业银行最大的优势是占有大量客户 群，PINGAN银行也是如此。由于客户对银行的选择有惯性，在同等的条件下会 选择自己了解的银行；再有，PINGAN银行还熟悉客户习惯，了解顾客的需求和 偏好，能适时开发出相应产品，满足客户需求；除此之外，PINGAN银行对我国 的国情有更深入的了解，能根据本国制定的政策，制定出适应国情发展的合 适的策略，从而为PINGAN银行的发展提供更为良好的环境[31]。 与此同时，PINGAN银行也存在很多不足，例如产品单一，大多数业务都是 简单的活期存款账户、定期存款账户业务，不能根据顾客的需求创新产品， 因而目前客户对PINGAN银行零售业务的满意度较低，低于本国以及国外的商业 银行；其以顾客为导向做的不够，虽然改革后PINGAN银行在观念上追求以顾客 为中心，但实际操作上期仍然是上级为中心，一切以上级的安排为准，并且 也缺少合理的评价体系，“为顾客服务”只是流于形式，很少采取实质性的 行为[32]。 据相关报告显示，基于此，PINGAN银行的客户服务一直处于业内靠后的状 态，但由于目前PINGAN银行意识到其面临的挑战之一就是薄弱的顾客关系，其 只能真正的从顾客满意的角度出发，根据顾客需要和期望重整业务流程，才 能提高顾客满意度，维系与顾客的长期关系[33]。PINGAN银行最近几年的着力 改造，其银行的客户满意度获得了很大的进步。 2012年，国际知名调查公司J.D.Power在上海发布了《2012年中国零 售银行客户满意度调查报告》，其中，总体客户满意分数较高的是深圳发展 银行。深圳发展银行在2012年中国零售银行与2011年相比上升2分总体满 意度得分为687分（1000分制）的趋势下，其总体客户满意度分数为751 分，排名居于榜首。将其拆分来看，问题解决方面的满意度上升59分，收 费方面的满意度提高38分，客户对于各渠道交易/业务办理经历的满意度也 上升了31分。这是PINGAN和深圳发展银行进行整合而取得的优秀业绩，PINGAN 银行在持续不断的努力下，其在顾客满意度方面首次获得的第三方肯定。并 且PINGAN银行也承诺，将会更加重视对客户的服务，着力为客户提供“一个客 户、一个账户、多个产品”的综合金融服务；也将客户体验放在较重要的位 置，以顾客为中心，并尽量减少整合对客户造成的不便。 PINGAN的持续努力逐渐得到更多的认可，在由国内发行量最大的财经杂志 《理财周刊》主办的2013第十届上海投资理财金融博览会上，PINGAN银行获 得“2013年度最佳零售客户服务提升奖”的荣誉。其零售客户“满意度” 在AC尼尔森满意度评分中在2013年提升了30%，在7个对比的银行中排 名提升至第二位。其中最显著的变化是PINGAN财富贵宾权益服务使用率从 2013年年初的4%提升至现阶段的40%，这是用户对PINGAN“对内以人为本， 对外以客户为中心”的“以人为本”的转型以及提供更好的服务体验的肯定。 3.2PINGAN银行现状分析与问题设想 总体来看，PINGAN银行持续以顾客为中心的宗旨提升了顾客的满意度，但 其保持的能力还不是很好，尽管在2012年J.D.Power的调研报告中，深圳 发展银行的顾客满意度位列第一，但在2013年和2014年均没有排进前五， 相比之下，交通银行在2013年位列第六，2014年跃居第一。 在股份制银行争夺市场越来越白热化的时代，争取客户维持客户成为至 关重要的工作，与客户息息相关的当属顾客的满意度，PINGAN银行本身尽管近 年来加大了投入，客户满意也卓有成效，但在满意度的维持方面还做得不够 好。除此之外，权威机构发布的数据有一定的参考价值，但直接从客户方面 反馈信息的机制却很匮乏，由银行本身直接向客户做出的满意度调研很少， 由目前的信息来看是从2013年才开始的，因而调研所得到的信息还不是很 完善。 前文已经提到，服务是与顾客满意度最直接相关的影响因素，优质的服 务是必要的，也是提高满意度的基础。在商业银行的选择如此自由的时代， 服务的差异化与优质化是创造核心竞争力的法宝。究竟怎样的服务才是顾客 满意的？这便要从顾客本身的感知出发，调查他们真正的感受。鉴于此，本 文将从PINGAN银行的客户出发，建立相应的模型，找出PINGAN银行服务中的弊病 所在，并提供相应的改进建议。 第四章PINGAN银行满意度测评的研究设计 4.1PINGAN银行满意度测量指标的选择 G.Mihelis等人在研究