安徽省N寿险公司客户关系管理.doc

安徽省N寿险公司客户关系管理 第三章安徽省N寿险公司客户关系 管理现状 一、安徽省N寿险公司简介 (一)公司简介 N寿险公司成立于2005年，安徽省N寿险公司是N寿险公司在安徽省的分 支机构。公司主要经营人身保险范畴业务：包括人寿、健康、意外伤害保险等。 目前，N寿险公司建立了包括安徽省在内的22个二级分公司，是国内机构布局 最广的银行系保险公司。安徽省N寿险公司也在省内10个地市建立了三级中心 支公司、12家县域四级中支公司。 (二)发展历史 安徽省N寿险公司成立于2008年，历经8年时间，从初入安徽市场仅有合 肥市场，发展到目前下辖10个地市支公司，为安徽地区的人民提供了保险服务。 保费规模迅速提升，2009年新契约期交保费489万元，至2016年新契约期交保 费10524万元、续期实收保费16392万元。值得一提的是，自2013年，银保期 缴业务规模保费提升迅速，具体为2013年240万元，2014年迅速增长为1648 万元，2015年4072万元，2016年5287万元。 (三)组织架构 N寿险公司是全国性寿险公司，总公司位于首都北京，下辖22家分公司分 布于全国不同的省、市。总公司组织架构包括了股东大会、监事会、董事会、总 经理室、各委员会及各职能部门。主要负责公司发展战略规划、各项政策、管理 制度的制订，为公司的发展明确方向、规划路径。N寿险公司总公司现阶段组织 架构情况，具体见图3一l。安徽省N寿险公司是N寿险公司在安徽省的分支机构， 在安徽省范围内开展相关业务，是总公司政策、制度的执行落实单位，负责具体 当地业务开展及客户服务工作。安徽省N寿险公司组织架构情况，具体见图3-2。 (四)企业文化 安徽省N寿险公司自成立以来，一直以诚信、稳健作为核心价值观；立足以 市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的经营理念；倡导客户至上、始终如 一的服务理念；明确突出公司县域业务的核心竞争优势，为城市、县域广大客户 提供一站式金融服务。依托在全国范围内覆盖面广泛的的经营网络，全心全意为 社会大众提供保险保障服务，成为金融服务体系重要组成部分的公司，回馈客户、 回报社会。 二、公司客户关系管理的理念、流程和体系 (一)以客户为中心的经营理念 安徽省N寿险公司秉承N寿险公司客户至上，始终如一的服务理念。2015 年，在N寿险公司第二届客户服务节上，公司管理层提出客户服务水平代表着公 司的核心竞争力，将客户服务的重要性提高到了企业核心竞争力的高度。2017 年。公司把“让客户感觉良好”作为客服工作的最高宗旨，希望通过提高客户服 务质量提升公司的服务品牌形象。 可见，目前安徽省N寿险公司已经将以客户为中心作为公司经营理念的组成 部分，并将让客户感受良好作为客服工作的最高宗旨。以客户为中心正是客户关 系管理的核心，“让客户感觉良好”即提高客户满意度，也是客户关系管理的重 要内容。虽然在实际的工作中，安徽省N寿险公司员工还没有形成对客户关系管 理这一理念的全面、深入的认识：实际上，日常工作中也缺少从上至下的对客户 关系管理有关的要求、建议、指导，但令人欣慰的是：客户关系管理的核心“以 客户为中心”，己深入渗透进公司的经营理念中。 (二)客户关系管理流程 安徽省N寿险公司作为N寿险公司的分支公司，与传统寿险公司销售模式一 样，客户关系随着营销的开始而展开。一张保单将经历营销销售、客户投保、公 司承保，再到后续的续期交费服务、保全服务、理赔服务等流程。伴随一张保单 销售、服务的整个流程，对客户关系的管理涉及到前期销售、后期服务的诸多部 门。公司各个部门通过流程中的各个环节，与客户进行接触、实施对客户关系的 管理，见图3-3。 1、销售环节 在销售环节，包括对客户的接触、客户的开发。 客户接触指：个险代理人通过个人的人际资源、银保客户经理通过渠道，收 集客户的信息、需求，进行客户接触，为后续推销做准备。 客户开发指：通过客户接触，建立初步信任，结合客户需求，适当切入，制 定投保计划，开发客户。 2、承保环节 承保环节，实施对客户的保留。在销售环节的基础之上，在取得客户购买意 向以后，向公司递交投保书申请。客户依据如实告知要求，向公司报告投保要求 告知的个人信息，包括收入情况、个人健康情况等。公司根据客户提供的信息审 核通过准予收取保费的，保费缴纳成功，合同生效。销售人员交送合同书至客户， 公司电话中心进行新契约客户回访，以确保客户对于保单相关信息充分了解。 3、后续服务 在后续服务中，客户通过持续多年的续期服务、有需求时的保全服务、理赔 服务进一步加深对公司、产品、服务感知。此阶段时间段更长、客户与公司接触 机会更多，公司对客户信息的掌握更深入，有利于对客户关系的管理。 (三)客户关系管理体系 伴随一张保单销售、服务的整个流程，公司各个部门