企业文档BEG导购冠军是如何炼 成？[企业文档].pptVIP

2、顾客性格分析 顾客类型 应对方法 猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 以充分的理由说明“这个很适合您” 帮助顾客下决心购买 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时 也要让他感到自信，肯定其选择是明智的 第四节 顾客异议处理 1、如何接受抱怨； 2、正确分析抱怨的原因； 3、有效的处理抱怨。 1、如何接受抱怨 耐心聆听，不要争辩； 聆听的目的是不和顾客理论； 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中程度的伤害； 要真切，诚恳地接受抱怨； 要从顾客角度说话。 2、正确分析抱怨的原因 商品的质量不良 品质不良; 商标不清楚; 使用不当造成的破坏. 商场提供的服务不佳 广告宣传夸大其辞; 商场售后服务不到位; 职员无意间行为; 服务方式欠妥; 服务态度欠佳. 3、有效地处理抱怨 原则： 树立“顾客永远是对的”观念； 克制自己，避免感情用事； 牢记自己代表的是商场和公司的形象； 迅速； 诚意； 说明事件的原由。 要点： 发生了什么事件； 如何发生的； 商品是什么？为什么不满意； 当时的导购代表是谁； 还有其他不满意的原因吗； 顾客讲理吗； 顾客希望用什么方式解决； 是老顾客还是新顾客； 记录好状况，留总结用。 处理异议的方法 肯定客户的异议是( ) “对，但是”处理法 ； 同意和补偿处理法 ； 利用处理法 ； 询问处理法； 直截了当法。 超强的学习能力 优秀的个人品质（诚信、诚恳、责任感、热情、真诚、锲而不舍等） 较强的说服能力 良好的社会关系 超强的应变能力 较强的语言表达能力 高超的洞察力 把握顾客心理活动的能力 随时充满激情的积极心态 专业形象 追求卓越 …… 冠军导购的综合能力 * * * 维生素A 我好喜欢我自己 维生素B 我是最棒的销售人员 维生素C 今天一定有惊喜的事情发生 * 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。 * 肯定客户的异议是正确的。 1、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 2、同意和补偿处理法：1、? 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 1、? 利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业使取暖用”。 1、? 询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 导购冠军 是如何“炼”成的？ 目 录 第一节 冠军导购必备素质 第二节 冠军导购的百分百销售十步骤 第三节 冠军导购的必备技巧 第四节 学会分析顾客心理 第五节 顾客异议处理 第一节 冠军导购的必备素质 一、导购的定义 二、导购冠军的必备条件 三、冠军导购的七大意识 四、冠军导购的基本礼仪 售货员、促销员与导购员的区别 导购的定义： 根据自身专业的产品知识介绍，创造并满足顾客的需求，从而正确引导顾客实现其购买行为的人！ 一、导购员的定义 二、导购冠军的条件 Knowledge 知识 Attitude 心态 Skills 技巧 Habit 习惯 1、冠军导购的必备条件 2、冠军导购三大法宝 每天给自己吃维生素A、B、C； “MPMP原则”—赞美客户； “腰要软”－谦虚使人进步，成熟的稻穗都是弯着腰，越成功要越谦虚，越是要向别人学习。 三、冠军导购的七大意识 1、目标意识 ； 2、利润意识 ； 3、顾客意识 ； 4、改善意识 ； 5、品质意识 ； 6、拼抢意识 ； 7、协作意识 。 四、冠军导购礼仪标准 1、服饰的统一； 2、穿戴要清洁； 3、修饰淡雅大方； 4、发型； 5、口腔卫生； 6、体味; 7、坐、