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应对顾客异议语言技巧 　　顾客对商品、交易条件等发出怀疑、抱怨、否定或反面意见称为顾客异议。推销员在推销过程中,常常会遇到顾客异议。消释顾客异议,是促成交易的必备条件。 　　有经验的推销员,认为顾客异议是对推销产品产生兴趣的标志,顾客是在争取有利的交易条件。如果顾客对推销品看都不愿意看一眼,何来异议?所以应抓住顾客异议这一契机,欢迎其提出异议,并分析原因,商讨对策,创造良好氛围,让其一吐为快。从心理学来讲,称为“排除不满”或“感情净化”;从企业来讲,异议指出了产品或服务质量的问题,有助于企业加以改进;从营销的角度来讲,有助于改进营销组合,提高营销技巧。推销员这时如能耐心地进行说服,转变顾客的认识,给顾客满意的答复,就可以促成交易的达成。 　　高尔基说:“语言不是蜜,但可以粘住一切。”消释顾客异议,有赖于合理、巧妙地运用语言技巧。 　　要坚持以下三个原则: 　　一是实事求是。要说真话,不自吹自擂,夸大其词。不飞短流长地议论竞争者。说话以诚相见,让人感到你是真诚可信赖的,故而乐于接受你的服务。推销人员往往不能局限于站在企业的立场上同顾客发生联系,而应换位思考,站在顾客的立场上帮其出主意,当参谋,选购商品,指导消费。只有维护顾客利益,才能提高产品的市场占有率。 　　二是态度谦恭。“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”,这是销售时的一个原则或一种姿态。推销员要做到大事清楚,小事马虎,大处着眼,小事着手,得理也要让人,只要能在事实上分清是非就可以了,不一定非要明说顾客不对。推销员要把顾客的异议看做是挑战,是自己施展才华的一个大好机会,不躲避,不轻视,有认真倾听的气度,不与顾客争议,不为自己辩白。有的销售人员心理准备不足,尤其是一些顾客有意刁难、恶意反对时,不能心平气和地解释说明,而是针锋相对地愤怒驳斥。要知道,“好言相传三冬暖,恶语伤人六月寒”,辩驳得胜,无异于打了客人一耳光,将永远失去这批顾客。 　　尊重顾客购买产品的自主决策权,不强人所难。耐心地介绍和推荐,不能变成越俎代庖。尽量用柔性的表达方式与顾客说话,使之感到轻松、亲切和自豪。请比较下面两种不同的说法: 　　第一种:如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。 　　第二种:如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。 　　一种说法是“您没有听清楚”,另一种说法是“我没有说清楚”。前一种说法不能说无礼,后一种说法才显得谦恭,达到了“退让以敬人”的境界。 　　三是语言适度。顾客异议有很多种,如需求异议、商品异议、货源异议、价格异议、服务异议、购买时间异议等等,每一种异议都容易导致僵局。僵局一旦形成再去补救往往十分困难,要多花几倍的力气。消释异议,要求“在什么山上唱什么歌”。善于察言观色,掌握丰富而娴熟的语言技巧,随机应变,因人而异,把握说话分寸。针对不同的异议,采取相应的有效的语言技巧。 　　例如:有位女士想买一瓶美容霜,但嫌贵。促销员看出她的犹豫,就说:“这一瓶61元,的确不便宜。不过,它能用大半年呢。照这样算的话,您每月只需花10元钱,每天只花3毛多钱,比不上一个冰激凌呢!这可是太便宜了。”这位女士点点头,欣然买下。促销员的成功之处在于:她观察后得出结论,该顾客是个讲究节俭的人。于是采取时间分解的办法来算账,使得顾客的花费“少”多了,从而乐意买下它。这是针对顾客价格异议的语言技巧之一。 　　又如,一位中年妇女说:“这种衣服太时髦了,我这年纪怎么穿的出去?”售货员回答:“这种衣服颜色鲜艳,款式新颖,年轻人买的很多。不过,人到中年更需要打扮,这件衣服您穿上很合适,事实上有不少您这样年纪的人买,穿上起码年轻10岁。”结果顾客高兴地购买了。 　　再比如,很多时候,顾客的异议并不是真实异议,而是表示拒绝的借口。在这种情况下,无论我们怎么回答,也很难说到顾客的心坎上。君子和而不同。有时候,“求同”和“存异”是并行的。顾客有不同的主张很自然,顾客确实不需要时,要将重点放在离开的口才上,切忌滔滔不绝地进行“强卖”,应保持开朗自若、和蔼可亲的神态,不要表露出不高兴的样子。比如说“没关系的,打扰您了”,这种不气馁的形象会给对方留下良好的印象,为今后的继续访问做好铺垫。 　　消释顾客异议的语言技巧: 　　1.肯定法。按人之常情,顾客愿意被肯定,而不愿意被否定。要尽可能用肯定的语气说话,使对方听起来比较顺耳。销售人员在表达不同意见时,最好不要开门见山地直接提出反对意见,要尽量用“是的……如果”的句式,体现出更多的柔性。用“是的”同意顾客部分的意见,用“如果”来表达另外一种更好的状况。一位潜在的团购客户:“这个金额太大了,不是我们马上能支付的。”销售人员:“是的,我想大多数人都会像您这么想。眼看就要到九九重阳节了,您如果把这个产品作为离退休人员的福利品来采购,支付起来大概就