信任对工业品客户保持及价值提升的作用分析-analysis of the effect of trust on industrial product customer maintenance and value promotion.docxVIP

江苏科技大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。 本学位论文属于： (1)保密□，在 年解密后适用本授权书。 (2)不保密□。 学位论文作者签名： 指导教师签名： 年 月 日 年 月 日 摘要 摘要 摘要 随着经济的全球化发展及技术水平的提高，工业品市场中客户争夺日趋激烈。由 于工业品市场购买量大、客户少、理性购买、集体作出购买决策等这些特征，使得工 业品企业已经不能仅仅依靠不断开发新客户来取胜。一个促使工业品企业获得更大竞 争优势的有效途径——通过建立客户信任来保持客户资源、提升客户价值已成为目前 工业品企业市场制胜的共识。为了更好的把握工业品市场中客户信任与客户保持及价 值提升之间的作用机理，提高客户关系管理的针对性和市场营销水平，本文以“信任” 作为研究的切入点，从工业品市场中客户的视角探讨工业品供应链内上下游企业的客 户关系的作用过程。 本文在已有相关研究的基础上，运用经济学相关理论和市场营销管理原理对工业 品市场中客户信任、客户保持及价值提升的维度进行划分，并运用统计学方法就客户 信任对其保持及价值提升之间的关系构建结构方程模型，通过问卷的设计和调查，进 行了两个阶段的实证研究，获得以下研究成果： (1)建立工业企业客户信任的测量维度 在工业品市场环境下，通过纠正条款的总相关系数(CITC)分析、探索性因子分析 (EFA)初步建立工业企业客户信任的测量维度，并通过确定性因子分析(CFA)和结构方 程验证(SEM)，将测量维度任划分为“谋算型信任”、“了解型信任”和“认同型信任” 三个因素，结果表明，这三个因素构成的维度体系更适合于工业企业客户信任的测评。 (2) 构建了工业品市场中客户保持及价值提升维度 将客户保持和客户价值结合起来研究，用“重复购买”、“价格忍耐”、“推荐意向”、 “信息交流”和“交叉购买”五个维度来测量客户保持和客户价值的提升，为研究企 业客户价值提供了一个参考标准。 (3) 实证了工业品市场中客户信任对其保持及价值提升的作用机理 将信任作为自变量、客户保持与客户价值的提升作为因变量，并以顾客感知价值 和顾客满意作为中间变量进行构建模型和结构方程检验。研究结果表明，在工业品市 场中，信任对客户保持及价值提升具有较强的直接正向作用，并且信任还通过客户感 知价值对客户保持及价值提升起到间接正向作用；而顾客满意和客户保持及价值提升 之间的关系不显著。因此，相关企业要想提升客户价值并让其成为忠诚客户，必须提 高客户对企业的信任度，提升企业产品的价值感知度，而仅仅只是做到让客户满意是 远远不够的。 关键词 客户信任；客户保持；客户价值；工业品市场 I A Abstract Abstract With the development of economic globalization and raise the level of technology, competing for customers is becoming increasingly fierce in the indusrial market. Due to the features in industrial market such as the large customer purchase, customer less, rational purchase, the collective to make a buying decision and so on, industrial enterprise already can’t rely only on constantly develop new customers to win the competion. One way to promote industrial enterprises to gain greater competitive advantage is to keep clients reaources and improve customer value through the building customer trust. This has become the consensus of the enterprise to win the market. In order to better grasp the effect mechanism of customer trust on cus