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浅析温泉旅游服务创新 　　[摘要] 温泉旅游已成为旅游市场的新亮点，面对日益竞争的旅游市场，为实现温泉旅游的可持续发展，必须进行服务创新。本文阐述了服务创新的内涵，提出了转变服务观念、更新服务技术、拓展服务产品、延伸服务市场、加强服务管理等服务创新举措。 　　[关键词] 温泉旅游 服务创新 可持续发展 　　 　　温泉旅游源自16世纪欧洲的比利时，早期的“浸温泉”是王公贵族的专利，经过数百年的演变，现已成为当今全球最受欢迎的康体活动之一，成为旅游市场的新亮点。然而，温泉旅游开发模式和活动项目的雷同化、温泉旅游服务水平的低下，使得众多的温泉经营企业在激烈的旅游市场竞争中面临各种新的挑战，尤其是服务市场的竞争。因此，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须进行服务创新。只有改变传统的思维方式和服务理念，才能真正满足旅游消费者日益复杂的消费需求，实现温泉旅游的可持续发展。 　　一、服务创新的必要性 　　1.时代的要求。创新，不是赶时髦，不是人为制造亮点和热点。创新是时代的要求，是为了更好地满足顾客的需求和期望，与企业生死攸关。优质的服务是每个服务型企业都需追求的目标。服务市场是开放的市场，它具有较低的行业壁垒，这一特性必然会吸引大量企业进入，从而威胁到那些不主动追求创新的原有企业的市场地位。只有靠有创意的新产品才能激起旅游者的购买欲望，引导消费新潮流。 　　2.竞争的需要。一般说来，服务市场的行业壁垒要低于制造业，不断进入市场的企业成为原有企业的竞争者。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者蜂拥而入，彼此的特色难以分辨时，竞争就转到价格和成本上。但在竞争过程中，高成本的企业退出后，幸存者彼此价格与成本相关无几，于是竞争的领域就转入服务创新。 　　3.科技的进步。知识经济时代，创新是永恒的主题，所谓新的旅游产品绝大多数都是知识含量高的产品，其中包括设计和策划过程。电脑技术及互联网发展为创新提供了技术后盾，使原来的个性化服务更进一步向人人都能享受到的一对一服务的大规模定制化(MaSsCustomization)演进，因此科技的???步使创新变得越来越重要。 　　4.需求的变化。旅游服务企业要使自己的服务满足大多数顾客的需求，这就要求旅游企业不但要提供物质方面的满足，而且要提供精神方面的满足。同时，旅游消费者需求结构的变化对企业创新提出了迫切要求，固定不变的服务很难引起顾客的兴趣，企业只有在产品质量、功能、销售服务、形象策划等方面刻意创新，才能及时满足广大消费者不断增长的物质文化生活需要。 　　5.延长服务产品的生命周期。随着科技的进步、市场竞争的加剧，以及人们需求的不断变化，任何一项产品都很难在市场上经久不衰，服务的生命周期在不断缩短。在这种情况下，温泉经营企业如果不能主动地在产品和服务上有所创新，只限于做过去已做过的事情，即使外部条件和内部资源都得到充分利用，也无法在激烈竞争中保持已取得的优势。因此，要快速吸收新材料、新技术、新的服务理念和方法，对现有服务进行不断的修正创新，保持现有服务活力，从而延长服务产品的生命周期。 　　二、服务创新的内容 　　旅游服务创新将通过服务观念创新、服务技术创新、服务产品创新、服务市场创新四个层面来实现。同时这四个层面的创新又是相辅相成、密不可分的有机整体。其中，服务观念创新是一切创新的先导；服务技术创新是其他创新的动力和支撑；服务产品创新是服务市场创新的有效载体和实现手段；市场最终要靠创新的产品去满足顾客；市场创新的结果是为产品创新价值提供了最终实现的基地。 　　1.观念创新。对温泉企业从业者而言，观念的创新是首要的。没有观念的创新就没有行动的创新。服务理念作为影响和指挥企业的无形“指挥棒”，赋予它新的内涵无疑会有更强的生命力和创造力，最高管理层要成为服务理念创新的榜样。同时，还应重视和培训员工的服务创新。创新可大可小，既可以对经营管理体制进行重新塑造，如企业管理流程再造，也可在服务细节上做出符合游客需求的细小改进，如“顾客不是上帝是皇帝：有求必应，一包到底；无求也应，超前服务；流程再造，无缝服务。” 　　2.技术创新。科学技术作为一种生产要素，是旅游创新的基础。服务技术创新的目的是实现服务方式的现代化、自动化、智能化、特色化、市场化和产品化。从旅游业的发展趋势看，运用高科技手段和设备开发的新型旅游项目将成为未来旅游热点之一。 　　3.产品创新。随着物质生活水平的提高和人们价值观念的转变及游客消费观念的成熟，对于产品的要求越来越高，愈来愈多的旅游者追求一种个性化的、独一无二的产品，千篇一律的旅游产品已使游客感到单调乏味，也难以刺激他们的消费欲望。因此，温泉旅游企业急需从单一的削价竞争中脱颖而出，走向产品创新。 　　4.市场创新。市场创新，就是对庞大市场尽可能细分，