CRM教材打造i 时代的核心竞争力.pptVIP

打造i 时代的核心竞争力 教材编制：LCS-CRM项目组 主 讲 人：杨爱文 日 期：2001年元月13日 德勤咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况进行调查的结果显示：实施CRM的企业中，有29%的企业取得了显著成效；38%的企业取得了阶段性成果；只有29%的企业没有取得明显成效； 97年在国际市场成销售规模。CRM 产品的客户和市场容量保持了高速持续增长。据AMR Research的研究预期:CRM软件市场将从1998年的23亿美元，以每年49%以上的速度成长，到2003年可望达到163亿美元。IDC也预测：CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元成长到2003年的110亿美元。目前在全球已有2000多家大企业应用并实施了CRM系统。 目前在国际CRM 市场上能够提供CRM产品的厂商主要有Siebel、Oracle、Clarify、Vantive、SAP、Baan等公司。其中，Siebel和Oracle是国际CRM软件市场上份额最大的两家公司。目前共有1500多个企业应用了Siebel公司的CRM系统。 客户关系价值 谢谢大家！ 加强市场普及宣传， 促进企业信息化在中国的发展 总结自身经验， 推出中国企业的电子商务模式 利用自身优势， 发展适用的技术/产品/方案 CRM实施策略 倡导者 实践者 推动者 CRM SCM PLM ERP WEB网站 OA（邮件+内部主页） 基础网络设施（LAN或WAN） CRM未来是增值业务 电子商务时代 新实践者 市场及涉及各个环节的信息化过程 对旧有流程进行变革的过程 CRM是业务梳理变革过程 ---电子商务的实质 客户关系管理为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了人力资源、业务流程与专业技术完美的集成 。 人的观念和行为变革 技术系统的应用 业务流程梳理与变革 CRM的关键点 作为企业自身应用的CRM规划 作 为 增 值 业 务 拓 展 的 CRM 统筹规划 CRM一期工程 CRM二期工程 CRM三期工程 目标：标准/效率 周期：2001年4月 目标：优化推广 目标：全域集成 业务领域 市场领域 系统之间 周期：2002年4月 业务战略与策略 应用与实践 经验/人才/方法 应用推广 建立策略联盟 探索业务模式 克隆联想企业智能 形成增值业务规模 联想CRM项目的业务规划 CRM项目目前前工作状况 ? 成果：CRM的市场业务策略和流程梳理 软件厂的全面商评估选型； ? 阶段： ? 4月份之前：CRM导入与项目论证决策阶段、 ? 5月—7月底：咨询顾问公司评估决策阶段； ? 7月31日—9月下旬：CRM市场业务流程梳理； ? 10月—11月中旬：软件厂商评估及正式商务谈判； 现在：CRM系统实施阶段； 教材提纲 新经济时代的营销挑战 CRM概述 CRM理念 联想CRM策略 CRM收获 咨询集成业务 市场业务流程梳理 主要收获和体会 了解的对象 凯捷安永、普华、安盛、德勤、KPMG IBM、HP： 咨询企业核心价值 行业模版； 诊断工具、实施方法论； 优秀案例知识库； 解决方案中心； 几类专长人才 行业专家； 策略与流程顾问； 应用系统与IT架构顾问； 对咨询集成业务的初步认识 咨询集成业务 市场业务流程梳理 主要收获和体会 咨询公司自有的咨询知识体系为每一个咨询师提供了强有力 的销售和咨询业务支持； 行业蓝本TM 优秀实例知识库 方法论 Discovery Planning Implementation Program Management Information Technology Change Leadership Transformation Area Process Information Management Prototype 1 Prototype 2 Prototype… Feedback Design and Develop Pilot Implement Rel ease I Release II Release ... Select Software Conduct Visioning and Planning Monitor and Improve 解决方案中心 Internet Browser Back Office e-Co