构建高效团队11服务顾问对自身的定位12怎样探究客户根源想法13.PPT

* 此演练目的： 1、增强有经验学员的信心与归属感； 2、让学员掌握问诊的方法； 3、让学员掌握更多一线实际的故障现象，为回去后的工作打好基础。 演练 演练+点评 * 回顾本节内容 培训师讲解+随机提问 回顾本节的内容。 总结本节的要点。 对学员的思绪做一个简要的梳理。 * 课程目录 PPT展示+培训师讲解 * 成功销售的前提 培训师讲解+PPT展示 * 成功销售的前提 培训师讲解+PPT展示 * 桥梁，不是炮灰，必不可少，是所有环节的润滑剂 这就是服务顾问的使命，所以承担压力是必然的 强调服务顾问的重要性 随机提问+培训师讲解 * 小问题：比如一切都很好，只是踩了一块口香糖，洗手间没有纸偏偏自己又没带，羊毛脚垫上有半个脚印等等 一定要重视团队的力量 培训师讲解 * 思考现实中遇到的问题，向大家分享实际工作中遇到的类似的问题，大家一起来研究解决的办法，怎样做会更好。 最后培训师点评。 本小节学习方法 培训师讲解 * 抱着包容的心态才会站的高看得远 没有办法避免和改变的事情就去做，而且要心甘情愿的做，否则会不平衡 向其他人抱怨损害的只是自己的形象 情境化学习 随机提问+分享+点评 * 努力被误会了没关系 应该从根本上去发掘自己工作的真实目的，而不是为了别人的一句赞扬而活着 要学会付出，付出一定会有回报的 情境化学习 随机提问+分享+点评 * 介绍本节的学习方法 培训师讲解 先看标题，请学员主动分享自己的客户中符合这种特征的案例，通过大家的讨论来形成对故障表述心理比较全面的认识。 * 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 这种客户是最优质的客户，甚至可以帮助经验不足的服务顾问快速制定委托书，而且准确率较高。 但是这种客户相对来讲是比较少的，因为懂车的往往不会是混的特别好的，所以这一类的人会偏向到朋友的修理厂去修车，在我们看来这种客户自然显的比较少。 * 不懂装懂也分好几种，有的是怕被人笑话不懂，有的怕挨宰，有的怕别人不知道他厉害，有的是脑子单纯真的认为自己说的是对的替你着急 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 * 怕给你压力，怕说错了，怕显得自己没城府，考验你水平 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 * 多数是友善型的人，与人关系非常好，心里有疑问又不好意思直说。 这类人的目的就是怕你把工作做得不到位，所以以请教学习的态度来进行监督和检查。 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 * 可能怕不给索赔，怕你知道他在小摊修过没面子，怕你知道修过再来修有意见。 故意隐瞒的在索赔与保险方面碰到的相对会比较多。 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 * 可能是平时敏感度差，对车没概念，表达能力差，总结能力差，反应迟钝，记忆力不佳等 不同客户的故障表述心理 培训师讲解+随机提问+分享 * 表象与实际会有较大误差 培训师讲解 各种各样的心情交织在一起，加上无论修车还是做保养都不是足够愉快的心情，就会造成故障表述的千奇百怪的结果。如果不用心甄别，有时会给自己带来意外的麻烦。 * 磨刀不误砍柴工，把客户教育引导好了，可以省不少事 客户需要教育和引导 培训师讲解 * 首先是让客户对你产生足够的信任 聚焦于各方利益：教育客户可以为以后做铺垫，增进感情，经销商也能多挣钱 充分利用渠道和工具：比如开展讲座，利用媒体报道，自己存的旧配件等等 引导客户表述故障的方法 培训师讲解 * 比如客户说发动机响，听下来是涨紧轮，换涨紧轮是解决当前问题 如果再综合去深挖一下，发现这车8万多公里，车主比较爽快，比较爱车，就完全可以推荐把正时皮带一起换了 就算客户不同意，也告诉他，10万公里必须换，别心存侥幸，换下来大概500多。 问诊需要深挖和延展 培训师讲解 * 请学员再仿照这种形式设想深挖和延展的案例 深挖和延展再举例 培训师讲解+随机提问+分享 * 请学员再仿照这种形式设想深挖和延展的案例 深挖和延展再举例 培训师讲解+随机提问+分享 * 知识与技能的积累 培训师讲解 脑子里有知识，会处理事儿，会对付人，才有可能成为优秀的服务顾问。 就像一只鼎的三足，缺一不可。 * 成功销售的前提 培训师讲解+PPT展示 * 全面：比如发不着，客户说突然发不着，其实是加了断油开关，断油开关线头腐蚀了。但是客户忽略了加装的，只在说车本身。 真实准确：比如机油灯亮，真的是机油压力问题吗？就算是，真的是机械故障吗？也许是机油路堵塞，也许是机油品质太差，也许是感应电 消除问号 培训师讲解 * 给出最初步的判断，这个判断可以是不准确的，但是应该是最有可能的。 不是给初步的结论，而是脑子里装着所有的可能，同时找到可能性最大的一个。 给出初步判断 培训师讲解 * 以初步判断做基础来引导客户表述细节。 注意： 如果与初步判