言谈中的基本礼仪-刘宪丽幻灯片.pptVIP

案例 护士小马在普外科实习时，有一次她去味一位60多岁的直肠癌患者输液，患者因为罹患癌症心情十分郁闷，便向她诉说自己的苦恼。小马听了后回答说：“你愁什么，你还算好的，得的是直肠癌，还可以开刀做手术，至少还能多活几年。你没看见前两天走的12床吗，得的是肝癌，没过两个月就报销了。再说了，你60多岁得癌算运气好的，原先住你这张床的那位患者30多岁就得癌症死了，你该知足了。”患者听了后心情更加郁闷，情绪更加低落，整天唉声叹气。患者家属气愤地说：“这个护士怎么这么不会说话！” 第一节 言谈中的基本礼仪 一、言谈的基本特征 内容多样 双向沟通 相互包容 随即应变 真实自然 二、言谈中的基本礼仪 护理服务中的“七声” 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有谦声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接听电话时有问候声 患者出院有送声 无声语言 表情语 目光语 界域语:是指在人际关系中通过一种看不见，但实际存在的界域来表现双方关系的无声语言。（空间距离和个人隐私） 首语及手势语 1.双向共感 双向：注意双向交流，避免忽略对方存在 共感：确保彼此感兴趣 2.神态专注 表情要认真 动作要配合 语言要合作 3.措辞委婉 善用婉转的语言 简介提示 转移话题 4.礼让对方 不要始终独白 不要导致冷场 不要随意插嘴 不要与人抬杠 不要否定他人 5.适可而止 可以为大家节约时间，避免耽误正事 可以使每名参加者都有机会发言，以示平等 可以使大家的发言提炼其精华，少讲废话 可以使大家对交谈意犹未尽，保持美好的印象 普通场合的小规模的交谈，以半小时内结束为宜，最长不要超过1个小时。 在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。 小结 这节课我们主要学习了第六章第一节“言谈中的基本礼仪”的主要内容，初步了解了言谈的内涵特征，重点掌握了言谈中的基本礼仪，为我们今后学习护理工作中的言谈礼仪奠定了基础。 语言准确必须注意的事项 发音准确 语速适度 口气谦和（语调要适宜） 内容简明（逻辑性、简洁性） 少用土语 慎用外语 * * 肾内科护师 刘宪丽 主 要 内 容 言谈的基本内涵 言谈的基本特征 言谈中的基本礼仪 语言和谈吐的简称 人们为了某种目的在一定 的语境中以口头形式运用 语言的一种活动 可以“治病”也可“致病” 言谈的语言 文 明 礼 貌 准 确 到 位 无 声 语 言 1 2 3 （一） 言谈的主题 （二） 令人反感 擅长的主题 倾向错误 时尚的主题 非议旁人 轻松的主题 捉弄对方 高雅的主题 个人隐私 既定的主题 忌谈的主题 宜选的主题 言谈的方式 （三） *