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网络信息服务中提升用户体验策略研究 　　摘要：信息服务理念正朝着以信息用户为中心的方向发展，信息服务中的用户体验也逐渐成为信息服务行业发展关注的焦点。首先介绍了用户体验的相关理论，并结合有关理论提出了网络信息服务中用户体验推荐模型，指出了用户体验设计的目标和方向以及相应的评价因素，希望能为网络信息服务提供方在探索如何提升用户体验的问题上提供一些参考和建议。 　　关键词：信息服务；用户体验；策略 　　中图分类号：F49 　　文献标识码：A 　　文章编号：1672-3198（2012）04-0235-02 　　 　　1引言 　　Web2.0及其相关技术的日益成熟促使了网络经济的迅猛发展，同时也大大地改变了网络信息服务方式。传统的信息服务是一种直接的、单向的服务，而不用去考虑用户的需求和感受，同时，用户也没有太多选择和思考的空间，只能被动地去接受服务。随着经济的发展和社会的进步，特别是体验经济时代的到来，用户开始关注自己的情感和体验，对信息服务也有了更高的要求和期望，尤其是在网络信息环境下，传统的“以信息中心”的信息服务方式已经不能满足用户日益增长的信息服务需求了，“以信息用户为中心”的信息服务方式因运而生，“以信息用户中心”的信息服务是一种以用户的需求为出发点，主动地、适时地为用户提供所需的服务，通过服务实现信息或产品的增值，并让用户最终得良好体验的服务。网络环境中信息用户体验是用户与网络信息服务相互作用过程中产生的一种主观的、复杂的情绪和心理感受，它是主观的，带有一定的不确定性，同时具有个体差异性的特点，因此，如何对网络环境下的用户体验进行评估？如何提升信息服务的用户体验？这是体验经济时代信息服务提供方寻求发展过程中必须要解决的一系列核心问题。 　　2用户体验理论 　　用户体验（UserExperience，简称UE）是指用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品或服务提供给用户的理性价值和感性体验。网络信息服务中的用户体验是用户在享受所提供的信息服务之前的需求或期望与实际提供的信息服务相互作用，并通过人脑的反映活动??产生的结果，是客观事物的一种主观表征。 　　3网络信息服务中用户体验模型 　　Nielsen-NormanGroup指出用户体验涵盖了用户与企业，及其产品或服务交互的各个方面，以满足用户需求为首要目标，并通过简单而具吸引力的设计让用户感受到拥有或使用的愉悦性；Makela和FultonSuri认为，用户体验是在特定环境下，受一定动机激发而产生的行为结果；Hassenzahl和Tractinsky将用户体验定义为在交互过程中，用户内在状态、系统特征与特定情境相互作用的产物。Nielsen-NormanGroup指出的“用户需求”，Makela和FultonSuri提及的“一定动机”，以及Hassenzahl和Tractinsky谈到的“用户内在状态”实际是指人的需求，在网络信息环境下，“人的需求”可以具体化为用户对信息服务的需求和期望，或者是用户期望获得的体验。 　　3.1用户体验目标层次 　　马克思曾将人的需求划分为物质需求和精神需求，并强调，“精神需求将越来越重要”。美国耶鲁大学社会心理学家C.Alder曾提出人的三种核心需求：生存需求，交往需求以及成长需求。美国心理学家马斯洛在1943年所著的《人类的动机理论》中提出了需求层次理论，即人都潜藏着五种不同层次的需要，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求。五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，当某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。 　　马斯洛的需求层次理论中提到，当需求层次逐渐增加时，人的需求更多地表现为人在不同阶段希望追求更高层次的生活状态的一种心理反应，产生这种反应是因为不同层次的生活状态会带给人不同层次的体验目标，因而，可以根据人的需求层次来推导用户体验目标的层次，如图1。当人不满足于从当前生活状态所获得体验时，就会产生追求更高层次体验的目标和期望。在网络信息环境下，这种对更高层次体验的目标和期望都比以往有很大提高。 　　3.2用户体验推进模型 　　Alben等提出了一系列商业体验设计的标准，主要有需求、易学习性、可用性、适合性、美学品质、品牌性、可变化性和易管理性；Moeslinger指出用户体验应该由实践体验、感观体验、和情感体验三部分构成；RobertRubinoff认为应当从品牌、内容、功能、可用性四个方面对用户体验进行考察和度量。2004年，PeterMorvile发布了用户体验蜂巢（TheUserExperienceHoneycom），指出一个高质量的用户体验是由以下七个关键因素组成的：Useful，Usa