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无声语言在护患矛盾中作用 　　摘 要文章通过对无声语言的解释、临床常见的护患矛盾及无声语言在化解护患矛盾中的作用进行阐述。提出利用微笑、手势,目光这三种无声的语言,对患者进行情感上的交流和沟通,能给患者以慰藉、以提高对治疗的信心;护理人员的无声的语言可以为患者营造一种良好的心态,说服和引导其积极配合治疗,从而体现人文关怀,协调和化解护患矛盾。 　　关键词无声语言;护患矛盾;微笑;手势;目光 　　 　　 随着《医疗事故处理条例》的颁布与实施,患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强,导致护患矛盾不断上升,若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响患者的康复。现将如何运用无声的语言传递信息,进行情感上的交流和沟通,给患者以慰藉、以提高对治疗的信心,达到协调护患关系,化解护患矛盾的体会总结如下: 　　 　　1无声语言 　　 　　是人们在进行交际时通过自己的仪表、姿态、动作等来表达思想感情、传递信息的一种重要的交流工具,所以也称为“态势语”。这是人体的非语言信息,是一种伴随着有声语言为实现实际功能的辅助性语言。在护理工作中护理人员不仅要用美好的有声语言,还要以动人的举止在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁来增进护患关系,化解护患矛盾。无声语言常可分为三种,微笑语言、手势语言,目光语言,充分利用这三种无声的语言,在工作中能起到意想不到的效果。[1] 　　1.1微笑语言 　　护理是最富有人性色彩的服务。患者就医,是生命中最脆弱的时刻。此时此刻,患者最渴求的是人性的温暖,最能赢得患者人心的是人文关怀。对于护士来说,长期值夜班、生活质量下降,工作责任心又强,以及又要协调好与患者、患者家属、医生之间的关系,心理压力较大,常常处于应激状态,护患冲突容易发生。因此护理人员真诚热情的微笑,作用于患者的眼睛,会增强谈话的魅力,不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾,而且会使我们的护理服务充满人文关怀,给患者以美感,使其形成愉快的心理体验。 　　1.2手势语言 　　手势语言十分丰富,能表示各种意义。不同疾病的患者有不同的心理特点,同一个患者在疾病的不同???段也有不同的心理特点,护士要掌握察颜观色的本领。对于危重病人、大手术后及虚弱的患者,应巧妙地运用非语言方式与患者交流。如运用手势这一体态语言,作用是显而易见的。手势语言由静而动,交谈由口而手,给患者以立体感、形象感。这有利于患者对护理人员说话内容的理解,从而增强说话效果,强化表达感情,增加个人魅力。它是无声语言中重要的表达方式,是有声语言的延伸。手势同眼神一样灵活多变富有极强的表情达意的功能。如护士在给患者下胃管粘胶布时,用手拿着纱布轻轻地抹去其眼角的泪珠,能使患者感到来自医护人员的关心、感到亲切。 　　1.3目光语言 　　人们常说,眼睛是心灵的窗户,眼神是沟通心灵的桥梁,是打开患者心扉的钥匙。护理人员真诚的眼神是患者信任的基础,它可以使护患双方心灵得到沟通。虽然患者的疾病没有得到期望的疗效或某些需求没有得到满足,但是由于护士和善的目光,委婉的语气,细致的解释,患者及其家属反而能理解和接受。由此可见,沟通是一门艺术,必须从“心”开始。在交谈中,护理人员要善于用眼神与患者保持联系,眼神中应流露出热情,真正使患者感受到护理人员对他的尊重,并使他感到护理人员可信、可亲、可敬。 　　 　　2临床常见护患矛盾 　　 　　2.1服务态度引发的护患矛盾 　　护理人员相对不足,是目前大多数医院普遍存在的现象。在临床,护理人员肩负着大量的治疗护理操作及书写工作,因此,多数时间用于处理执行医嘱和处置患者,没有充分的时间与患者及家属交流、沟通,造成患者和家属的不理解。说话的语气快,回答问题简单,致患者误解而引发矛盾。 　　2.2对诊断治疗不满意而引发的护患矛盾 　　当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时,患者或家属往往存在不满情绪,护理人员就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。 　　2.3费用问题引发的护患矛盾 　　大多数患者住院后对医院的总体要求是服务优、技术精、收费合理。医疗收费项目繁杂,患者对费用清单不理解,加之因患者欠费导致一些药物不能及时到位,崔交费用是护理人员等,这都是引发护患矛盾的导火线。 　　2.4陪护问题而引发的护患矛盾 　　医院探视、陪护制度不能有效落实或不完善,护理人员是病房管理的主人,陪护人员的管理导致护患矛盾现不断发生。 　　 　　3无声语言在护患矛盾中的作用 　　 　　护理人员的微笑可以为患者营造一种良好的心态,说服和引导其配合治疗,体现人文关怀,化解护患矛盾。许多调查表明,患者来到医院后,几乎都有一种共同的期待:希望看到护理人员的笑脸。因为,护理人员的微笑,表明了对患者的尊重、友善和欢迎