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浅谈护士与急诊患者及家属沟通 　　【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672－3783(2011)06－0221－01 　　【关键词】急诊；患者家属；沟通 　　 　　沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护士工作中一个重要环节，良好的沟通技巧可以建立护理中的良好人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。急诊患者往往起病急，家属心情急，如果只注重患者的生理需求，而忽视家属的心理需求，缺乏应有的交流和沟通，很容易引起纠纷。因此，运用良好地沟通方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，用优质的服务和同情心去对待每一位患者，将会不断提高急诊护士的服务质量。 　　1 理解患者家属的心理需求 　　有文献报道[1,2]，急诊患者家属普遍存在严重的心理问题和心理反应及心理需求，这些心理可以归纳为焦虑、恐惧、抑郁、烦恼、愤怒、无助、依赖以及对信息的渴求。他们渴望了解患者预后；渴望提出的问题得到如实的回答；渴望与抢救者交流，急于了解患者抢救的具体信息。用行为科学的“挫折”理论分析，当家属心理需要不能得到满足时，将会出现消极情绪反应。一些家属在心理承受能力不足的情况下还会出现失态行为，如愤怒与攻击、不安与冷漠、回归与退化等，表现出与其年龄、身份、教养不相适应的幼稚。有些所谓的家属“闹事”正是其受挫后的负性心理反应。对家属的心理需求不理解，则直接影响急诊医护人员和患者的情绪；反之，如果家属在急诊救治过程中积极配合发挥正性效应，而不是被拒之门外严加控制，就可避免造成矛盾激化而产生负面影响。 　　2 尊重同情患者家属 　　要以尊重和同情的态度来对待患者家属，对家属的焦虑不安，对治疗护理工作的不理解，护士都要做好热情周到、耐心细致的解释；对于家属提出的要求，凡是合理的、能够做到的，应尽量予以满足；要求合理但限于条件限制难以做到的应向家属做好解释，以求得他们的谅解；对家属提出的不合理的要求也要耐心说服，不可急躁，也不能置之不理，应以平等的态度交换意见。对患者家属要讲实情，并给与相应健康知识宣教。患者家属由于缺??疾病相关知识，当亲人生病后，他们可能会变得焦虑、恐惧、悲伤，甚至不知所措。护理人员应该尊重患者家属的感情，妥当地向他们提供相关信息，如患者的病情、检查结果、治疗及预后，无论是悲观还是乐观，都应当如实地向患者家属交代清楚，以求得他们的积极配合。此外护士还应虚心地、真心实意地主动向家属征求意见，及时改进工作中的不足，以提高护理质量，更好地为患者服务。 　　3 良好护患沟通的特点 　　3.1 沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。 　　3.2 沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。 　　3.3 沟通时一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接受者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与患者双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通的循环往复。 　　3.4 沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在完整的个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。 　　加强沟通中语言的修养 语言沟通是人际沟通的重要形式，在与急诊患者家属的沟通中，我们一定要加强语言修养，提高语言沟通技巧。其中要特别注意倾听和表达技巧。 　　4.1 倾听：在与患者家属交流中，倾听比表述更重要。倾听可提高护士的敏感性。从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要轻率打断家属的叙述，必要时可巧妙地引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。要注意倾听弦外之音，有时患者家属对医护工作不满或对患者病情诊断、治疗心存疑虑，不愿意或不方便直接表达自己的意图，而是把话说得委婉含蓄，但又非常希望护士了解其真实意图，如果护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。有时患者家属在叙述时词不达意，难以领会其真实意图。在这种情况下，护士要通过提问和启发，帮助家属理清头绪，并善于从他的整个谈话中捕捉中心思想，摒弃无关信息，然后用条理清楚的语言向家属重述一遍加以验证。患者家属在和护士的语言性沟通中，有时会认为有些情况护士是理所当然了解的，或是曾对其他护士谈过的，因为省略对这些信息的表达，但对一个并不了解这些信息的护士来说，则会感到莫名其妙。这是护士要将事情的来龙去脉询问清楚，让家属将其省略的信息表达出来，沟通就能顺利进行。 　　4.2 语言表达：语言是人们交流的信息工具