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服务礼仪与服务技巧 服务礼仪 服务礼仪是指礼仪在服务中的 应用，是服务人员在各自工作岗位 上应当遵守的行为规范。 规范的服务礼仪可以体现出一个机构或单位与众不同的精神风貌，良好的文化情愫。 服务礼仪 男士着装、配饰建议 如果对拜访对象不熟悉,应尽穿得保守些； 正式场合不要穿短袖衬衫； 领带是尊严和责任的象征； 随身带一个考究的公文包，最好使用名片夹（盒）； 鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，袜子深色为首选； 手表：应选择品牌； 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米； 饰品：除结婚戒指，一般不要戴饰品；不要带表示宗教和政治含义的标牌，除非确信对方会很欣赏； 出门前别忘了最后照一照镜子。 女士着装、配饰建议 穿着得体，优雅大方； 商务活动中，穿职业装，避免着“男性化”的服装； 上衣必须有领子、袖子；衣扣、衣领要系到位，不要太低； 外套不能过紧，不能内衣外穿或外现；在连衣裙外套一件外套； 袜子与裤子之间不要出现两截腿； 手表：女士尽量不选择时装表； 如果拎着公文包，就不要再拎坤包； 带副考究的眼镜、巧用围巾装饰，不要戴太时尚的饰物； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 色彩：不超过3种。 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 手势 握手 鞠躬 吐字要清晰 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 服务礼仪 服务礼仪 服务礼仪 介绍礼仪 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。把本公司的人先介绍给客户。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 名片礼仪 名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 接名片时应起立或欠身。 双手接过对方的名片，并诵读对方的名字、头衔，如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。 对收到的名片妥善保存。 交谈礼仪 与客户交谈时，要记住倾听是交谈的基础。 没有比被电话不断打扰更令对方恼怒和羞辱的事了。 如遇特别紧急的事宜，你要向对方说明并致歉。 如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。 如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。” 拜访礼仪 （1）心理准备 拜访礼仪 拜访礼仪 拜访礼仪 进入房间前，先轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 告辞要彬彬有礼 座次礼仪 政府会议座次 商务接待座次 商务谈判座次 晚宴座次 乘车座次 礼仪，需要职业的学习，专业的训练！ 让我们用礼仪提升自己的教养和品味！使 礼仪成为自己的华服，更作为一种风骨，融在血脉中…… 让我们讲求礼仪、怡情养性、悦人悦己，成为受人欢迎的人，成就幸福人生。 克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望 （2）物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。 名片 业务资料 访谈要点 证明文件 记事本 笔 说明书 录音设备 小礼品 口腔清新剂 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 （3）形象准备 原则： 1、与您客户层次接近。 2、或略高一些，表现出你的权威 知礼、懂礼、守礼、用礼 八个方面 仪态规范 行姿，即走姿，指人在行走的过程中展现出的姿势。人在行走时，要全面、充分地掌握以下四点： 身子要立直，抬首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直 线。 起步要前倾，重心在前。起步行走时，身体稍向前倾，重心落在前移 的那只脚的脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏 脚时再稍为松弛。要克服身体在行进中的左右摇摆，自腰部至脚部始终保持以直线的形状行进。 脚尖要前伸，步幅适中。在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外。步幅大小应适中。全身协调，匀速前进，要有节奏感，全身各个部分的举止要协调、轻松、自然。 要双肩平稳，两臂摆动