酒店服务黄金法则――安全第一.docVIP

酒店服务黄金法则――安全第一 　　早就听说，住在唐山新华酒店会有一种舒适、自在、除了在家别处很难找到的感觉。而若住在新华大酒店却随时随地都可以感受得到。职业的敏感和好奇，驱使我日前专程去了一次唐山。尽管我事先约了新华大酒店的总经理孙长珍先生，但我还是以一个顾客的身份登记入住，为的是想全程体验一下那种传说中的感觉。 　　出租车刚在酒店的门口停下，门童就微笑着迎了上来，他热情地从我手中接过行李并把我迎进门，接着就由春风满面的大堂副理把我领到了总服务台，在总服务台办完手续，没有间隔，也不用说什么，就有两个一脸笑容的服务员领我去了电梯间，并一直把我送进了房间。进了房间服务员帮我放好行李交待了电脑宽带接口和空调、电视开关等就微笑着一起走了。 　　服务员前脚出房间，房间座机的电话铃就响了。 　　是孙总的电话，他让我稍事休息，半小时以???有服务员来领我去餐厅，他与我一边用餐一边谈。 　　啊!一切是这样地流畅!像草原上隐逸在草丛里的溪流，湍急而不喧闹，委婉而不拖沓。 　　踏进新华大酒店的第一印象是每一个我见到的人脸上都洋溢着充满自信和发自内心的喜悦以及亲切的微笑。一见到他们不用说什么就让我们心中刹时就涌起一种暖暖的感觉，好像每一个人都在告诉我：我们都是你的家人，你回来全家人都高兴。最有回家感觉的是由于每一个环节的热情主动的引领，让我在这个全新的环境里没有陌生感。这里完全用不着通常进入陌生环境里的东问西找。新华大酒店的前厅很大，功能也很多，但由于在每一个环节上的热情的、笑脸相迎的服务，使得它大而便捷，杂而不乱。 　　与孙总席间的谈话自然从进店的第一印象谈起。没想到我对服务人员微笑的赞赏和“没有陌生感”的感觉在这位酒店经营的老将嘴里还有更高层面的诠释。 　　关于微笑，孙总也笑着告诉我：“这可以说是我们新华大酒店最标准的服务礼仪，也是我们酒店的名片。在新华大酒店的任何一个地方，您见到的任何一个人，包括领导和各级管理人员，都会用友善与真诚的微笑与您打招呼的，回答您的问题或为您服务。我们用这张名片，告诉每一位宾客：欢迎您来到新华大酒店，不论您来自何方，不论您从事什么职业，更不论您是贫还是富，我们都热烈欢迎。”孙总说：“洋溢在人们脸上这淡淡的一笑，我理解是一个人内心真诚的外篱，这种不用言语表述的真诚，可以让宾客油然地产生一种安全感。” 　　是啊!对于来自八方的宾客，还有比安全感更重要的吗?新华大酒店的微笑是一种境界，一种心胸，一种气度。在这里更表现为对八方宾客的尊重和理解，表现为一种包容。微笑，拉近了彼此间的距离，更多了一分愉悦和融洽。 　　我对孙总说：“走遍全国各地，绝大部分的宾馆酒店都打着‘宾至如归’的旗号，然而，真让我能找到这种感觉的还真不多。我不认为他们是在说假话，多数是属于不懂。他们不懂得怎样才能让客人产生这种感觉。”他听着我的话一边热情地给我布莱，一边娓娓地说：“让客人产生这种感觉，一进门这几个人很重要。客人从远方来，到了一个陌生的地方，最难的是头十分钟，找不着门、找不着电梯，谁也不认识。我们站在客人的角度考虑，紧紧抓住了从客人靠近大门到住进房间这10分钟，让客人不觉得陌生，像回到家里一样，熟门熟路。客人对酒店的第一印象就在这10分钟里形成了，‘宾至如归’的感觉就有了。” “其实这也是人文关怀。是站在宾客的位置想问题，出办法，从细微处替宾客着想，尽最大的可能为宾客排忧解难。酒店经营的人文关怀其实就是这么简单!宾至如归是酒店对宾客实施细致周密的人文关怀后宾客产生的一种感觉。如果没有这样细致入微的人文关怀，宾至如归就是一句空洞的口号。”我把我的理解和感慨告诉孙总，孙总表示认可。可是他话锋一转把我说的人文关怀引伸到了更深的一个层面。他说：“从酒店经营层面看我们对这10分钟的安排本质是在认真而又具体地落实酒店经营的黄金法则――安全第一。我以为，这是更高层面的‘宾至如归’和人文关怀。” 　　10分钟的细致服务，10分钟内深深地感受到人文关怀、感受到宾至如归，怎么又把它们与安全联系到一起来了呢? 　　孙总看出了我的疑惑，紧接着我的话说：“不论是经商的还是从政的，也不论是富裕的还是贫穷的，出门在外，住店吃饭，最最重要的就是安全。反过来说作为店家，把对客人的服务做好是本分。可是这服务怎么就称得上是好了呢?好的标准又是什么呢?简单地说，在‘好’的内容里，放在第一位的应该是安全。假若一个酒店在各方面都做得很好，但若保证客人的安全没有做好，那么其它方面的好也就都没用了。所以公认的酒店服务的黄金法则是安全第一。新华大酒店在客人进店头10分钟里的细致服务中也包含着保证客人安全的因素。”孙总坦诚地告诉我：“客人一进门的头10分钟里，在不知不觉中就做了四次‘安检’。第一次是门童，他的工作一方面看是帮着客人开车门，提行李、引领客人进大门，另一方面