“以学员为中心”服务理念在远程教育中应用.docVIP

“以学员为中心”服务理念在远程教育中应用 　　摘要：“以学员为中心”是当前远程教育系统设计理念之一，体现了远程教育重视学员感受和体验的主流思想。本文详细阐述了将此理念融入远程教育系统的四种方式，并提出了远程教育系统也要通过创新来创造学员需求的思路。 　　关键词：远程教育学员系统设计易用性 　　目前大多数的主流远程教育系统，在阐述自己的设计理念时，常常会包含“以学员为中心”的字眼，这体现了众多远程教育公司对学员需求和服务意识的重视。然而，在具体实施这一理念时，由于理解的偏差或考虑的不完善，有些远程教育系统在学员服务、系统人性化和设计易用性等方面仍存在问题。因此，有必要对“以学员为中心”的理念进行详细的阐述和说明。 　　 　　一、对学员意见和建议进行专业处理 　　首先，远程教育系统要给学员提供一个反映学员意见、问题和建议的场所，让学员可以顺畅便捷的将自己的意见和问题反映出来。远程教育系统或网站可以利用学员论坛、学员留言板等简单的方式记录学员意见，也可以采用呼叫中心或在线答疑等较为专业的方式处理。呼叫中心是利用一个全国统一的400或800电话号码，通过多名话务员进行与学员一对一的电话呼叫支持；在线答疑则是客服人员利用类似QQ一样的客户端软件与学员进行在线聊天对话。这两种方式的优点是学员与客服人员能够进行一对一互动，这样可以及时的解决学员的问题，提高服务的质量。并且在解决问题过程中，客服人员可以对学员的问题和意见进行手工分类，从而更好的从宏观的维度反映出当前系统存在的主要问题。 　　在对学员意见和问题进行收集分类后，需要有专人对学员问题进行定期汇总和分析，如撰写周报告和月报告。这样可以很好的将系统中存在的问题和需要改进的地方展示出来，并可以根据学员反映强烈的程度对问题进行排序，便于管理者对当前存在的主要问题以及学员的反映程度进行一个全面的掌握。在汇总和分析报告形成后，还要建立报告向管理层的传送机制，确保反映学员意见的报告能够定期被相关的中层和高层管理者看到。 　　 　　二、针对学员的意见持续进行优化 　　对于绝大多数远程教育系统来说，项目的上线绝不是完结，后续的改进和升级是非常必要的，因为即使是最优秀的系统设计师，也不可能充分地考虑到学员需求的每一个细节。在后期的系统改进中，根据学员的反馈意见进行有针对性的系统优化和完善，是主要的改进思路之一。 　　针对学员意见进行的系统改进可以分为以下三个方面。首先，程序员可以针对学员反映的系统功能点的bug缺陷，进行程序的缺陷修复，保证程序的正常运行。其次，针对学员反映的需求建议，可以指导系统设计者开发新的功能或完善现有功能，从而更好的满足学员需求。最后，学员反映的问题和建议，还可能将问题最终指向学习或培训的流程，从而帮助远程教育系统进行学习或培训的流程改进。 　　“以学员为中心”就意味着对学员意见建议的高度重视，因此远程教育公司从上到下也要建立起针对学员意见进行持续改进的态度。也只有把学员意见看作价值而不是问题，远程教育系统才能进入一个良性的发展轨道，实现竞争力的提升和市场份额的提高。 　　 　　三、以学员为中心进行课程开发 　　在远程教育系统提供的课程内容方面，一方面要考虑到学员的需求点，在制定课程内容时把学员的需求考虑进去。另一方面，课程内容要精炼而不要冗余繁琐，避免过多的无效内容对学员时间的浪费。课程的形式则要在保证成本不大幅上升的基础上尽可能的提供生动灵活的形式，如flash动画课件或情境模拟课件，从而提升学员的学习兴趣。课程设计中也要考虑到易用性，如采用SCORM标准，以便学员下次学习后课程自动跳到上次学习的进度。 　　在进行课程选择时，也应该将学员的评判放在第一位。阿里巴巴集团下属的淘宝大学就很好地实现了这一点。淘宝大学的学员受众是所有开店的淘宝卖家，淘宝大学在进行课程选择时，即使课程的讲授者是知名专家或教授，如果学员对课程的反映差，就立即将课程下线。而即使课程的讲授者是普通网民，但学员对课程的反映良好，也会将课程审核通过作为正式课程。通过这种“学员说了算”的机制，淘宝大学真正实现了课程选择的以学员为中心的理念。 　　 　　四、系统设计中体现为学员考虑 　　首先，在远程教育系统的设计中，系统的兼容性对学员是相当重要的。这里说的兼容性，一方面是指系统跨平台跨软件的运行能力，一个设计合理的远程教育系统应该是在绝大多数主流操作系统和浏览器下都可以正常运行的。另一方面，兼容性也意味着远程教育系统可以在各种网络带宽条件、各种配置的计算机或手机上都可以运行。毕竟，远程教育的特性意味着对远程教育需求最强烈的学员往往是经济条件较差的偏远地区，而这些地区无论是互联网的基础设施建设还是计算机配置方面，水平都参差不齐。 　　远程教育系统设计中，需要考虑的另外一点是