客户销售满意度提升方案(认购及客户维护部分).pptVIP

2011客户销售满意度提升计划 聚焦-2010的重点问题 认购阶段 签约阶段 2010年销售服务满意度较09年整体分值略有提升，在成长型公司位列中游水平； 主要体现在销售过程、售后服务、销售管理等方面。 维护阶段 销售接待流程及系统性不够，没有让客户深入感知万科品牌 签约、付款按揭等手续办理沟通主动性不足 因销售现场人员流动频繁，交接不畅，致后期客户持续感受性较差 销售前期 销售信息变更未及时准确传达导致的销售承诺问题 聚焦2010的重点问题 分析原因（以金域榕郡项目为主） 1、2010年实行联合代理，现场管理难度加大（人员培训、人员交接及签约管理等）； 2、销售展示区环境老化，给客户的体验感变弱； 3、多次集中式开盘，签约工作量大，且政策多变，整体影响较大；4、对于客户后期持续关注主要依托物业、客户中心进行维护，未建立完善的销售服务体系。 5、销售客户满意度工作现场缺乏评估、监测与追踪体系。 须解决问题的方向： 现场品质提升/维护 销售管理执行 客户持续关注 反馈与监测 2011提升工作重点 一、我们将面临 单盘销售到多盘销售，增加工作量和压力 2家代理到3家联合代理，对现场管理提出更高的要求 福州万科首次精装修房交付，将面临新的客户投诉问题 更加严峻的市场和政策环境，销售难度加大 发力2011——精益流程·提升管理·在压力与学习中成长 二、年度提升工作重点 序 提升行