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报业呼叫中心信息掌控 　　呼叫中心绝对不是什么新鲜事物，在金融、通讯、航空甚至消费领域的大企业，早早地就被利用了起来。报业呼叫中心也不算什么新鲜事物，早在2000年，今晚报就开通了全国第一家报业呼叫中心，接着，羊城晚报呼叫中心、北京晨报客户服务中心、扬子晚报呼叫中心相继问世。2008年，半岛都市报“半岛热线96663”投入使用，齐鲁晚报、石家庄日报等多家媒体已经或者将要开办呼叫中心，在全国范围内又掀起了一轮报业呼叫中心建设的热潮。虽然不是新鲜事物，但对于大多数媒体从业人员来讲，呼叫中心还是个听着熟悉却说不太清楚的机构。办报真的需要呼叫中心吗？呼叫中心到底能干些什么？呼叫中心增值业务与新闻业务冲突吗？如何解决？报业呼叫中心发展前景如何？这一系列疑问是各家报社都想知道的事情。 　　 　　办报真的需要呼叫中心吗 　　 　　呼叫中心是个什么机构呢？传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表，集中处理打入或打出电话的场所。它是一种通过计算机使电话语音与数字技术完美结合，获取信息并能够实现互动的信息平台。说得简单一些，呼叫中心与传统的热线电话相比，大大提升了话务容量和电话接通率，并能够使来自四面八方各个层面的信息分门别类地得到有效利用。呼叫中心是现代报业经营管理的一种新思想、新概念、新工具。它不仅可以提高报社的整体服务质量，让读者满意，让客户满意，改善报社形象，提高报社美誉度，扩大报社影响力和公信力，还可以充分利用这种新的数字化服务手段，在开展现有业务的同时，充分发挥媒体的综合优势，发展符合社会需求的多种增值业务，使报社真正成为数字时代的受益者，从而提高市场竞争力。 　　建设报业呼叫中心是报社提高信息掌控能力的需要。报业是内容产业，内容产业其实就是信息产业，而呼叫中心就是一个有效收集、使用信息的平台。现在报社的各类业务电话一般都有几十个甚至上百个，不便于读者记忆，呼叫中心建立以后，几乎所有业务均可整合为一个号码。而且，呼叫中心一旦建立，并不只意味着统一号码，通过呼叫中心的后台，可以将报社采编、发???、广告的几乎所有业务流程整合起来。采编方面，新闻线索、采编投诉及建议、社会热点调查、专家访谈等业务；发行方面，收订、改投、退订、投诉、咨询、零售市场异常波动反馈、业务回访等业务；广告方面，咨询、订版等业务，都需要这个高效的信息处理平台，这个平台掌控的信息能否为分管领导提供准确有力的决策依据，是多还是少，及时不及时，都是一家报社信息掌控能力的一个重要指标。根据现代快报、扬子晚报、钱江晚报的经验，呼叫中心建立以后，新闻线索有三个变化：一是数量多了，话务量中的新闻线索部分一下子增加到以前的好几倍；二是新闻线索的结构好了，原先可能会过于集中在某一类事件，开通呼叫中心后新闻线索的覆盖面更广了；三是新闻线索的领用更加规范有效了，原先多吃多占导致部分新闻因采访不踏实而有损见报效果的情况少了。而且，社会热点新闻还可以通过呼叫中心进行追踪，通过读者来电和专家（官员）热线等形式，拉近读者与当事人或主管部门与媒体的距离，使新闻做得更深更透。这些对于提高办报质量来说，都是非常重要的。 　　建设报业呼叫中心是报社提高品牌影响力的需要。报业既是内容产业，又是服务业，在这方面，呼叫中心既是传感器，又是助推器。随着市场竞争的加剧，媒体经营管理正由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。尤其在同质化日趋严重的形势下，服务的重要性愈发凸显，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。“服务即营销、服务即利润”的观念已经深入人心。建立呼叫中心将使报社更加贴近百姓、贴近生活、贴近实际，提高报纸的公信力和客户的忠诚度。海尔的服务做得特别好，这其中至关重要的一个环节就是它的呼叫中心，这个呼叫中心与客户达成了良好的交流与沟通，从而使其美誉度不断得到提升。报业呼叫中心所涉及的各项业务，是报社主要业务与百姓日常生活的交汇点，建立呼叫中心，会使报社和读者（客户）更好地沟通与交流，使呼叫中心和报社真正成为老百姓日常生活中不可或缺的朋友。每天在多大区域内有多少人拨打报社呼叫中心的电话，反映了些什么问题，又有多少问题在多大程度上得到了解决，百姓对这个呼叫中心有多大的依赖程度，是反映一份报纸实际影响力的一个重要指标。从这个角度上讲，呼叫中心就是报社品牌影响力的有效延伸，它的容量够不够、服务到不到位、规范不规范都是至关重要的。 　　建设报业呼叫中心是报社推进数字化进程、提高管理水平的需要。对于现在的绝大多数报业管理者来讲，再也不会将数字报业简单地当成报纸的电子版和手机报了，但数字报业究竟是个啥，有什么用处，能说明白的并不多。数字报业其实没那么玄乎，说白了就是一个流程再造问题。但这个再造，是包含了报社所有业务流程的再造，而不仅仅是采编管理。数字化的目的是通过流程的数字化改造，形成