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“优质护理服务示范病房”建立与实施 　　【摘要】　目的：探讨开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果。方法：根据2010年全国卫生工作会议精神，通过宣传动员、制定活动方案、确定试点病房，加强临床护理、改革护理模式，在实践中吸取经验并不断改进。结果：护理人员的服务意识明显增强，护理质量不断提高，护患关系日益和谐。结论：通过提高认识、建章立制、试点先行、规范服务、创新管理等举措，笔者所在医院的优质护理服务活动取得了一定成效，目前已在临床所有病区开展。 　　【关键词】　护患关系；　服务意识；　护理 　　随着社会的进步，医学模式和护理观念的转变，人们对护理质量和服务的要求也不断提高，因此，提升护理质量，改善护理服务势在必行。2010年，卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要契机，更是护理行业难得的发展机遇[1]。笔者所在医院作为山东省“优质护理服务示范工程”重点联系县医院之一，紧紧围绕活动主题，努力转变护理模式，不断提升服务品质，推动“优质护理服务示范工程”活动向纵深发展，取得了初步成效，现将建立与实施步骤总结如下。 　　1　资料与方法 　　1.1　一般资料　笔者所在医院为二级甲等综合性医院，开放床位800张，临床护理单元22个，护理人员410名。职称：高级6名，占1.5%；中级110名，占26.8%；初级294名，占71.7%。学历：本科76名，占18.6%；大专237名，占57.8%；中专97名，占24.4%。 　　1.2　建立与实施 　　1.2.1　健全组织，成立领导小组　把创建工作当作“一把手”工程，院长亲自担任创建领导小组组长，分管院长及副院长为副组长，各职能科室、后勤、检验、药房主任为组员，制定了创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案。分层次组织学习，统一思想，提高认识，树立“患者第一，服务第一”的思想，充分站在患者的角度考虑问题，积极主动为患者提供安全、优质、满意的护理服务。 　　1.2.2　建立健全规章制度，全面实施护理质量标准化、制度化、规范化、流程化管理　依据卫生部相关文???精神，结合笔者所在医院实际，为各临床科室配备了《临床诊疗指南》、《临床技术操作规范》(护理学分册)、《护理安全管理与应急预案》，完善了核心护理制度和技术标准，明确了护理人员岗位职责、各项护理质量控制标准等，使护理工作有章可循、有据可依。 　　1.2.3　确定试点病房　通过宣传、学习、动员后，各个科室积极响应，经过调研、考察、评估等，首选科室护理基础好、医护人员工作热情高、护士长管理能力强的4个病区先行试点，以点带面，逐步推广。 　　1.2.4　后勤保障支持系统的大力支持　供应室每天为临床一线下收下送消毒物品，洗衣房每天对被褥、床单下收下送，药房每天下送液体到病房，后勤每周定时对病房的水、电、暖、厕所等进行检查维修。另外，医院物流传输系统的使用，极大方便了各类标本、化验单及会诊单的传送。这些科室的配合，节省了护士的时间、精力，营造了全院围绕临床一线，临床一线围绕患者工作的良好氛围。 　　1.2.5　加强人力资源管理，强化护理队伍建设　人才资源是医院的第一资源，为加强各级护理管理者的自身建设，提高护理管理人员的思维能力、专业能力及管理能力，笔者所在医院有针对性地多次组织管理者培训，有计划地安排护理管理人员外出学习交流。严格落实新招聘护士岗前培训、在职护士分层次培训计划，有针对性进行不同年资护士培训、考核，不断提升了护理队伍的三基理论水平、技术操作能力及综合素质。同时，为进一步满足临床护理工作需求，面向社会公开招聘了100余名合同制护士，以分层分阶梯做好临床护理工作。 　　1.2.6　深化“以患者为中心”的服务理念，全线丰富工作的内涵　有效沟通是提高护理质量的前提，可以提高患者对护士的认可，增加患者的满意度，是优质护理不可或缺的因素[2]。笔者所在医院在深化落实“护理人员语言行为规范”的基础上，加强主动服务意识，贯彻“以患者为中心”的思想，倡导“人人是窗口、人人是导医”、“服务无止境、细节在身边”的服务理念和“就诊有人引、入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的服务宗旨。实行护理人员“首问负责制”，及时改进护理服务流程，开展了“六个一”温馨服务。大部分科室还印制了专业健康教育处方，设立了多项便民服务措施。目前，各临床科室住院患者满意度都在98%以上。 　　1.2.7　实行责任制护理，落实基础护理职责　生活护理是临床最基础、最贴近患者的护理，是护士观察病情的有效途径，也是护理服务最直接的体现[3]。为给患者提供全方位整体护理服务，为患者提供全面、全程的护理服务，笔者所在医院改良排班方式，实施了责任制护理排班模式，由责任护士根据患者的病