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药房工作中人性化服务探析 　　【摘要】　药房作为窗口部门，代表着医院形象，更具有人性化服务的开展价值，本次研究就相关内容综述如下，以便为药房工作的开展提供参考依据。研究显示，人性化服务在药房工作中的应用，是新型“以人为本”的服务理念的具体体现，在患者自我防护意识不断增强，医疗人员综合能力及素质不断提高，医疗服务内容及范围不断扩展的新形势下，不断提高人性化服务质量，使患者生命健康获得了最有效的保障，并确保了医院及社会效益。 　　【关键词】　药房；人性化服务 　　近年来，社会经济取得了迅猛发展，公众生活水平显著提高，加之医疗体制改革带动的医学模式转变，医疗竞争环境的日趋激烈，患者对医疗服务有了更全面、更具体的要求。除关注疾病本身的救治效果外，更关注医院所提供的人性化服务水平及程度，是“以患者为中心”优质服务理念的外在体现。药房作为窗口部门，代表着医院形象，更具有人性化服务的开展价值，是维护患者权益，推动医院和谐发展，提高社会效益的保障［1］。本次研究就相关内容综述如下，以为药房工作的开展提供参考依据。 　　1　人性化服务模式在药房的具体体现 　　1.1　信息化管理的人性化　目前，看病难问题普遍存在，已引起社会、媒体的广泛关注，就医环节过于繁琐已为各职能部分的研究热点。挂号、付费、取药等环节过多，使等待时间延长，引发患者烦躁、不满情绪，不利于和谐医患关系的建立。在药房日常工作中引入微机先进管理系统，可极大地提高药房管理及药房工作的科学性、高效性及合理性［2］。其具备的优势包括：a：工作程序得到了明显简化，极大地提高了运行效率，使患者排队等候拿药的时间显著缩短；b：临床各科室与药房间因设立微机网络，可对各项信息及时、准确传达，使沟通合作效果增强，为强化核对创造了条件，有效防止了差错事件发生，提高了用药安全性；c：可准确计算价格，使差错有效避免，使患者经济效益获得保障；d：电脑可触摸式查询系统的设置，使药品价格、处方内容、药物不良反应等患者有了解需求的信息加以公布，满足了患者知情权，具有一定的快捷性和方便性。 　　1.2　药学咨询服务的人性化　从药学咨询服务的具体定义分析，其为药师应用其掌握的专业药学知识，就与药物相关的、高度负责的、直接的服务向患者及家属提供，对潜在的或存在的药物应用过程中的问题进行解决，遵循合理用药的药学工作核心内容，对确保药物治疗的有效及安全性、经济性，维护公众生命健康起着重要价值。在医疗卫生事业深入改革的新形势下，已将单纯的保障供给型药学服务模式向技术模式型转变［3］。药房直接面对广大患者提供服务，是医院整体药学工作的前线，对药学咨询服务工作积极、持续开展，指导患者合理、科学、正确的应用药物，使患者、药师的主观能动性均得到最大程度的发挥，可显著提高用药安全指数及依从性，保障了临床治疗的顺利开展。 　　1.2.1　药品信息指导服务　目前，医药研制水平不断提高，种类显著增多，药品剂型、品名更新较快，不断增加。同种药物存在不同的通用名、化学名、英译名及商品名。患者及家属缺乏了解，易在取药时有误解事件发生。药师需加强解释工作，行简单健康宣教，以确保用药安全。同时，需把握患者以较低的经济费用得到更优质高效的医疗服务的要求，加强价廉质优国产药品的应用及宣??，使患者药费开支尽量降低，以减轻患者负担［3-4］。 　　1.2.2　药品使用指导服务　指导患者对药物合理、正确使用，使药物在应用后不良反应显著降低，是药师工作的重点及职责。药房医师需就患者用药剂量、次数、用药时间、不良反应等内容向患者简单讲解，指导药物的合理应用，以降低差错发生率，同时需向患者介绍药物的存放条件，以提高应用效果。 　　1.2.3　药学咨询台设置服务　设立药物咨询台，由药学技术人员向患者提供详细的、专业的药学服务，提供了药师与患者沟通的条件，使患者的疑问得以解答，并掌握了药物应用注意事项及具体给予方法。同时，行电话咨询项目设置，行24h药物咨询服务，加强了患者的病情的了解。同时可紧跟形势，开展网上在线药学咨询服务。同时深入家庭、社会，对患者用药加以指导，全面提高用药有效性及安全性［5］。 　　1.3　药房取药人性化服务 　　1.3.1　柜台开放式发药　目前，药房已从简单的窗口型转向社会服务型，由单纯供应模转转向技术提供。运用开放式柜台发药的方法，显著增强了药品的透明度，拉近了患者与药师的距离，改善了服务态度［2，6］。为药师将药学信心及知识向患者细致讲解提供了条件，对药物行迅速准确调配，使患者获得更贴心的服务。开放型窗口为用药咨询和取药的新型绿色通道，使药物整体服务环境及条件得以明显改善，提高了患者的认可度。 　　1.3.2　OTC药品专柜服务　OTC市场目前已逐渐形成，公众已加深了对非处方药物概念的了解。药房设立OTC专柜具有一