客户关系部门计划.docVIP

2005年12月23日POM纪要（客户关系小组） 一、我们的客户： 内部： 一线公司客户关系中心 郁亮 解冻 朱保全 审计法务部、物业管理部、人力资源部、项目管理部、品类部 外部： 消协、业委会、街道办、媒体 二、客户的需求： 一线公司客户中心： 投诉处理支持（重大投诉、开盘风险评估）、培训、共享资料和资源、客户团队的未来发展指导、维修管理指引 如何实施忠诚度管理，提供客户工作发展战略、策略等方面的指引，如何在项目管过程为客户提供价值。 郁亮：无重大客户投诉，推动客户工作的开展 解冻：全面提升客户工作管理水平，提高管理线的作用和地位。 朱保全：在专业、团队、管理、工具方面有建树、有影响力 项目管理部、品类部、研发部 ：提供投诉信息，提供产品和服务缺陷信息、提供客户需求信息。 消协、媒体 ：共同维护消费者权益。 三、客户关系小组的宗旨、使命、愿景、价值观 宗旨 预控客户危机、打造第五专业、推动客户忠诚 使命 （宗旨下，必需完成的阶段性任务） 监控和预防集团各城市客户危机事件，建立并完善制度 完成专业在一线公司的职能建设（包括职能设置、工作流程、岗位与职责、人的资质与知识、工具包、培训与考试体系） 建立集团客户信息分析系统（包括产品反馈意见、服务反馈意见、满意度、忠诚度、抱怨、再购、推荐） 价值观 （我们做事的原则和理念） 慎重并信守每一个承诺 工作质量就是符合服务对象的要