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山西大学国家级职教师资培训基地 中等职业学校专业骨干教师培训班 学员培训 教 案 培训年度 2009年 培训专业 旅游与服务管理 培训期次 第四期 起至时间 8月1日9月21日 学员姓名 魏 蓉 学员单位 云南省红河州财经学校 《导游业务》教案 题：《误机（车、船）事故的处理和预防》 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握误机的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的误机事故，采取有效措施预防误机事故的发生。 重 点：误机事故的预防和处理方法 难 点：利用理论分析案例 教学方法：讲解法、案例分析法、讨论法 多媒体课件 授课时数：2课时 教学过程： [复习旧课] 1、什么是错接？发生错接事故的原因有哪些？ 2、如何处理错接事故？ [导入新课] 前面我们学过导游人员在接站服务过程中遇到的漏接、空接、错接事故的处理和预防。那么，旅游团完成一地的游览，在前往下一站的送站过程中，是否会发生没赶上飞机、火车或者轮船呢？会！那就是误机（车、船）。误机是怎么回事呢？为什么会发生呢？这是今天我们要学习的内容。 [讲授新课] 误机（车、船）的含义及危害性 （先发动学生思考——自己认为的“误机”是怎么回事？然后教师提出定义，并解释。） 误机事故含义 是指由于某种原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 （启发学生思考并讨论——发生误机事故了，会给旅游者、旅行社、导游人员等带来什么后果？4人一组讨论3分钟后请几个学生分别站在旅游者、旅行社和导游人员的角度来谈后果，然后总结） 2、误机（车、船）事故的危害性 （1）对旅游者的危害——蒙受经济损失或其它方面的损失 （2）对旅行社的危害——带来巨大的经济损失和严重影响旅行社的声誉 （3）对导游人员的危害——若是导游人员的原因造成的误机，导游人员首先要面对旅游者的抱怨责怪，旅行社的指责，承担经济责任等 导游人员要高度认识误机事故的严重后果，杜绝此类事故的发生 误机的原因及性质 （启发学生思考并讨论——为什么会发生误机事故？引导学生从导游员、旅游者以及其它方面找原因。4人一组讨论3分钟后请几个学生谈原因，然后总结） 客观原因造成的误机事故（属于非责任事故） 旅游者方面的原因 交通方面的原因（交通事故、严重堵车、汽车发生故障等） 主观原因造成的误机事故（主要在导游或旅行社其他工作人员，属于责任事故） 导游人员安排日程不当或过紧，使旅游团（者）没有按规定提前到达交通港 地陪没有认真核实交通票据，将离站时间或地点搞错 班次（车次）变更，但地接社有关工作人员没有及时通知导游人员 主观原因造成的误机属于责任事故，是可以避免的。（教师分析） [案例分析] 去年“五一”期间，南京某国际旅行社接到新疆一个旅游团后，因社内导游人手不够，临时雇用导游王冠（化名），负责该团游览事务。?  5月1日，20名新疆游客到达南京，5月4日游览结束后入住南京大桥饭店，计划搭乘次日上午10点20分的航班，飞回乌鲁木齐。但5日上午8时27分，王冠才和饭店结账。结完账后，他带着游客匆匆上路。由于正值出车高峰，机场高速又被封闭，赶到禄口机场时，机场已停止检票。?  20名游客滞留南京，牢骚满腹。旅行社只好安排游客多住一天，并于5月6日上午用专车将游客送往上海虹桥机场，转乘另一航班返回乌鲁木齐。因此，旅行社产生额外支出3．6万余元。?  组织学生讨论并分析上述案例中误机的原因 王冠受雇为临时导游后，应按标准尽义务。王冠对误机后果的发生，具有重大过失。而作为雇主，对雇员具有管理、监督义务。但未采取任何措施，对误机后果也有过失，应当相应减轻责任。  1、与机场（车站、码头）取得联系，请求等候； 2、如取得同意，导游人员应立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码头），同时向旅行社汇报情况 3、同时向各个有关部门、有关人员（如海关、行李员、旅游车司机等）讲清游客误机（车、船）情况和补救办法，并说明请求协助的事项 （二）已成事故的处理办法 1、报告、请求协助 2、改车次。与交通部门联系，尽量安排其乘最近班次的交通工具离开，必要时包机或改乘其他工具 3、稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿 4、及时通知下一站 5、向旅游者道歉 6、写出事故报告 [案例分析] 2003年某旅游团他将于10月17日下午17：40乘火车离开A地到E市旅游，下午16：00时地陪导游人员带旅游团到购物中心购物，到16：40时发现少了两名游客，地陪让全陪