同业比较成果介绍——市场及客户服务.pptVIP

关于中华电力－南京供电局同业比较“市场及客户服务”介绍 （二）针对大量用电客户及高需求用电客户进行的收费电表和校核电表的自动比对，如大于预订的差额即进行研究寻找原因和现场测试 （三）针对低压居民客户连续六个月为零用电量时应迅速安排做实地负载测试 （四）采用总和校核电表，即对楼宇和高密度客户加装一总电表，进行总表与分电表之和的核对 （五）其他监测不正常电表及窃电检查渠道，如中电员工包括读表员、装表员、验表员、客户电力装置稽核人员及其他中电的员工在正常工作时间或其他时间，当发现有电表受干扰窃电情况，即向公司有关部门汇报及跟进。 （六）外界人士、客户、传媒都可通过信件、传真、电话或报纸等向电力公司举报。 93、不正常电表及窃电 电表及电表系统损坏 电表及电表系统受干扰或被擅自更改 电表及电表系统被错误安装 非法接电 94、预防受益损失的措施 电表测试安装完成后，以强力胶粘死电表表盖，以防止安装后被人打开表盖干扰 将电表安装在有上锁装置的表内； 加有警告字眼的小型纸封条，加封于电表盖的位置； 将电表搬离问题客户，安装于可上锁的杆上电表箱或公众地方或可上锁房间； 安装有受益保障装置的多功能电子表，该电表有多种记录功能，会提供资料供查询； 加大宣传力度，向公众传媒宣传及强调窃电或干扰电表是要负刑事责任的； 宣讲窃电极具有危险性，可能会引起触电甚至火警等等。 95、“用电量收益监测系统”（RMTM） 该系统具有监督电表的定期测试、不正常用电量下降、零用电量、不正常功率因数、不正常负载因素、新安装电表测试、突击抄读电表、定期更换电表等等功能。 96、将电表监督功能实行计算机管理，按预定的要求、规定，自动发出工作指令，如“不正常用电量下降”监测，即对A、B、C、D组客户月用电量下降至预定值或预定百分比时即自动打印出电表测试指令，由外勤人员进行现场测试，以确保公司售电效益。 97、“零用电量”监测，对E组客户每月抽取部分连续六个月零用电量的客户电表进行现场测试，以及时发现问题。 由于E组为居民客户，数量庞大有170万之多，故采用随机抽样方式。但是每天都在抽查，既掌握了真实情况又遏制了不正常用电状况的发生。 98、当发觉某一客户用电量记录不正常，但现场测试中又未能发现不正常的情形。此时，中电会在抄表后安排另一次突击抄表，以便计算该客户于正常抄表后的平均每日用电量，校核该月的用电量是否正常。 99、比较和建议 服务项目 中华电力 南京供电 供电申请 环节简单速度快捷 环节复杂 申请方式 柜面信函传真电话或网页 柜面、电话 用电检查 电话预约三天 预约 居民装表接电 一天或三天 五个工作日 重视收益程度 非常重视 一般 电表监测力度 用电量收益监测系统 人工校核 电能计量系统 ISO9000品质管理认证 ISO10021质量认证 ? 2000年版的认证准备 ? ? ? 电能表管理 非常重视 非常重视 新客户验收检查 ? 装表接电 ? 抄读电表 ? 不正常电表和故障表处理 ? ? ? 抄读电表 中电的正式员工 正式、临时工均有 实现电表全方位的巡视检查 执行不到位 发现问题立即报告并跟进处理 执行不到位 电费押金制度 缴纳按金（保证金） 取消 电费风险 降至最低限度 无手段 中电所有在运行的电表均为客户明确正在用电的，所有无人用电即无人缴纳电费的电表均断开电源。 100、客户服务部 101、客户服务部概况 中华电力致力以合理低廉的成本，为客户提供安全、可靠、和充足的电力，及优质的客户服务。中电推行“以客为先”，不断寻求方法改善服务，以满足客户的要求。 102、客户服务部为客户提供快捷、高效率、关怀及物超所值的服务，包括解答客户的查询及提供服务，处理客户开户及终止帐务事宜，发单及派单，管理客户帐项，提供收费服务。 103、客户服务部的精神是：万众一心，成效超卓、负责可靠，物有所值、忠诚创新，团结关怀、公平卓越。 104、中电有14间客户服务中心和1个客户电话服务中心，为中电200万客户提供各项查询和申请服务。中电采用先进科技，配合精简的业务流程和训练有素的员工，为客户提供方便、快捷的一站式服务。 105、客户服务中心（营业大厅）在2000年为超过50万人次提供了查询及申请服务，在客户服务中心缴费的客户达400万人次。在繁忙时间，中电承诺轮候查询服务不会超过20分钟，轮候缴费不多于5分钟。 106、客户电话服务中心的服务非常受欢迎，去年处理客户来电超过180万个。通