推销策略与艺术课件单元4推销洽谈与异议处理.ppt

模块三 顾客异议的处理 情景任务三 处理顾客异议的类策略 （三）潜在风险策略 所谓潜在风险策略，就是告诉顾客意想不到、但又很可能会发生的一些潜在风险可能给顾客带来的损失，促使顾客尽早做出购买决定。例如厂家调价、原材料涨价、宏观政策调整、市场竞争格局改变等。 模块三 顾客异议的处理 情景任务三 处理顾客异议的类策略 （四）竞争诱导策略 所谓竞争诱导策略，就是推销人员向顾客分析其推销品的优势并指出他的竞争对手已经购买了同类商品，如不尽快购买推销品，将会在与同行的竞争中处于不利位置，从而促使顾客做出购买决定。 模块三 顾客异议的处理 情景任务三 处理顾客异议的类策略 模块三 顾客异议的处理 情景任务三 处理顾客异议的类策略 自测题 一、单项选择 1.推销洽谈的原则不包括（） A针对性原则 B诚实性原则 C谦让性原则 D倾听性原则 2.不属于推销成交方法中演示法的方法是（） A产品演示法 B明星提示法 C文案演示法 D证明演示法 二、多项选择 1.推销洽谈的内容包括（） A商品品质 B商品价格 C销售服务 D保证条款 2. 按照顾客异议指向的客体划分，顾客异议可以分为（） A需求异议 B价格异议 C产品异议 D支付异议 3. 处理顾客异议的原则包括（） A尊重顾客异议原则 B耐心倾听原则 C永不争辩原则 D适时处理原则 三、简答题 1.推销洽谈的任务 2.顾客异议的成因中来自于顾客自身的原因有哪些？ 模块三 顾客异议的处理 情景任务一 顾客异议的类型与成因 顾客异议的类型 （一）按照顾客异议指向的客体划分 模块三 顾客异议的处理 情景任务一 顾客异议的类型与成因 （二）按照顾客异议的性质划分 1.真实异议 真实异议是顾客对推销活动的真实意见和不同看法，因此又称为有效异议。真实异议往往是顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑，推销人员应认真对待，正确理解，详细分析，为顾客解决困难，从根本上消除疑虑，有效地促进顾客的购买行为。 模块三 顾客异议的处理 情景任务一 顾客异议的类型与成因 2.虚假异议 虚假异议是顾客用以拒绝购买推销品而故意编造的各种问题、意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应，也称为无效异议。虚假异议并不是顾客的真实想法，而是顾客对推销有其他要求的一种意思表示，并非顾客真正对产品不满意，而是有另外的原因不便明说。对于虚假异议，推销人员可以不予理睬或者一带而过，或分析虚假异议背后的真实意思予以解决。 模块三 顾客异议的处理 情景任务一 顾客异议的类型与成因 顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 模块三 顾客异议的处理 情景任务一 顾客异议的类型与成因 （二）推销方面的原因 模块三 顾客异议的处理 情景任务二 处理 顾客异议的原则与方法 处理顾客异议的原则 （一）尊重顾客异议原则 尊重顾客异议是推销人员具有良好修养的体现。只有关注并重视顾客异议，才能在此基础上做好转化工作。重视顾客异议应当具体地体现在推销人员的言谈举止中。不论顾客的异议有无道理和事实依据，推销人员都应以温和的态度和语言表示欢迎。 模块三 顾客异议的处理 情景任务二 处理 顾客异议的原则与方法 （二）耐心倾听原则 在顾客发表异议时，推销人员应该耐心倾听、认真地分析。在倾听与观察的过程中，分析判断出顾客异议的真实原因，以便区别对待。倾听顾客异议，正是为了避免另一种更可怕的异议。 模块三 顾客异议的处理 情景任务二 处理 顾客异议的原则与方法 （三）永不争辩原则 在推销洽谈和处理顾客异议过程中，应始终坚持与顾客和睦相处、平等协商。不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩。与顾客争辩，失败的永远是销售人员。 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。” 模块三 顾客异议的处理 情景任务二 处理 顾客异议的原则与方法 （四）适时处理原则 对于顾客提出的异议，推销人员不一定立即答复，应选择适当的时机和处理方法。 有的异议是推销人员必须答复的，而且能够给顾客一个圆满答复的，应立即处理，称为“热处理”； 有的异议是推销人员不能自圆其说或是异议偏离主题，可不必马上答复，甚至不予理睬，称为“冷处理”； 有的异议已在预料之中，推销人员可以做好准备，先发制人，在顾客提出异议之前便给予解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任。 模块三 顾客异议的处理 情景任务二 处理 顾客异议的原则与方法 （五）顾客受益原则 顾客之所以产生异议，主要是出于对交换中所要