文明素养礼仪制度.doc

文明制度“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 7. 接待宾客，要起身迎接、请座，并沏茶倒水。客人走时，要起身相送，并要礼貌地讲：“再见、慢走”等文明用语。 五．接打电话礼仪 1.接打电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不论来电者语言表达情况如何，都要耐心倾听，热心解答，诚心解决。不能有厌烦情绪，不能由此而推诿或刁难对方。 2.接电话时在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起 电话首先要说“您好，中纺粮油（沈阳）有限公司或**部” 3. 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对 转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 4.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 5.在打电话和接电话结束时都应该牢记让客户或领导先收线。这时整个电话才算圆满结束。 6.接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 7.正确对待个别来访、来电者的无理指责，做到不恼不怒，大度宽容，体现良好素质 8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访 客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 9.尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在与其他同事闲谈的场面。 附件 文明用语范例一、接待来访 提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。 语 境 敬 语 忌 语 接 待 来 访 您好，请进（坐）。 找谁？！ 您好，请问你是……？ ? 对不起，让您久等了。 ? 请问有什么事？ 什么事？ 这事由我办理，请您详细（简要）谈谈情况。 我很忙，快点讲。 请稍等，我马上为您办理。 等一下！ 他（她）有事外出了，请问有什么事情需要转告？ 他不在！ 经办人不在，请留下联系电话，或改日再来，好吗？ 人不在，办不了！ 对不起，我有件事要先办一下，请您稍候。 正忙着呢，没空办这事！ 您要办的事由××科室负责，请直接到那儿联系，我带您去。 这不关我的事！ 请多提宝贵意见。 ? 您慢走，再见！ ? 二．接待客户 语 境 敬语 忌语 接待客户 您好，请出示您的行驶证，请您提货完毕后，到我们这里取回，谢谢合作。 您好！我们是甲级防爆单位，请您不要携带烟火进厂，谢谢合作。 您好，请停车验证，谢谢合作。 没有证件不给进，没有商量余地。 请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马 上联系有关部门帮您解决。 这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。 您好，在我这里开订单，请您说一下单位名称品种和数量。请您拿好订单到营业室缴款。 您好，请您拿好委托书和提货单进厂提货。 二、接听电话 提示：铃声响后，尽快接听；主动问好，自我介绍；热情友好，不一推了之；耐心倾听，不漫不经心；通话完毕，对方先挂。 语 境 敬语 忌语 接 听 电 话 您好，这里是中纺粮油（沈阳）有限公司××科室，请问您找谁？ 喂！找谁（哪里）？！！ 我就是，请问您是哪一位？……请讲 讲吧? 请问您有什么事？（有什么能帮您？） ?什么事？ 请稍等，我让他来听电话。对不起，××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再打来好吗？） 对不起，××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是…… 打错了 您打错了，这里是中纺粮油（沈阳）有限公司 ××科室……没关系。 等一下！ 请稍候，我作一下记录。 ? 对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗？ 还没办好呢！ 不用谢，这是我们应该做的。 三、拨打电话 提示：主动友好，自报家门；用语文雅，口气温和，节约时间；通话完毕，轻放电话。 语 境 敬语 忌语 拨打 电话 您好，请问您是××单位吗？ 我是中纺粮油（沈阳）有限公司××科室××，请问怎样称呼您？ 你是谁呀？ 请帮我找××同志。 我找××！ 对不起，我打错电话了。 再见（谢谢）！ 1