第一章 前厅和客房服务管理.pptVIP

前厅与客房服务管理 第一章 前厅与客房管理导论 ?前厅部：Front Office 下设有接待处、收银处（cashier）、预定处（booking）、礼宾处、大堂副理处、商务中心、总机房等。 ?客房部：Housekeeping 下设有客房部、服务中心、PAPUBLIC AREA部（公共区域）、洗衣房。 第一节 前厅与客房管理的特点和任务 一、前厅和客房管理的性质 （一）前厅与客房部门的简介 前厅部一般包括：接待处、预定处、收银处、礼宾处、大堂副理处、总机、商务中心等。 客房部（一些酒店称管家部）一般包括：楼层客房、公共卫生（PA=public area)、客房服务中心、洗衣房等几个小部门。 一些酒店把前厅部和客房部两个部门合并，称为房务部。 房务部为酒店一个重要的业务部门，也是重要的赚钱部门，目前越来越多的酒店只经营客房，而不经营餐饮、娱乐等。 （二）前厅与客房管理的性质 经济属性 销售客房、重视成本、费用 公众属性 为大众服务的性质 超前属性 高级消费场所 前厅的功能有哪些？ 客房部只负责客房吗？ 你认为，客房主要是做什么的？ 前厅和客房哪些因素可影响出租率？ 公共卫生区域的范围是？ 服务中心的职责是？ 二、前厅和客房管理的基本特点 1、产品销售关联度高，客房出租配合性强。 需要客房部、前厅部和销售部的紧密配合，一般前厅负责散 客，销售部负责团体及和约客户。有比喻是：客房部是做饼 的，前厅部和销售部是卖饼的。 2、接待过程社会化程度高，对客服务感情色彩较重。 客人来自世界各地，有着不同的生活习惯、不同的思想感情 等，所以要求在接待及服务的过程中，必须注重个性化和感 情化服务。 3、经营与消费过程同时进行服务质量不易控制。 每间酒店都有一套服务规范，从员工的仪容仪表、礼貌礼节、 行为规范等规范员工的服务质量。 Tips：书上第四页第2段所描述不完全正确，可以说是外行人所说的话，实际上酒店对每一项工作都有明确的制度和程序，酒店称为PP(POLICY PROCEDURE )，并对每项运作都有明确的质量标准。 三、前厅和客房管理的任务 （一）做好预算，包括经营目标、人员编制、各项营业费用等，并围绕预算开展工作。 （二）制定各项工作的操作程序及质量标准，并保证每项运作的规范化。 （三）提高客房出租率。客房的管理方向是为客人提供一个舒适的居住环境，前厅的管理方向是吸引更多的客户，并把他们变为回头客。所有工作的目的是为了提高客房出租率。 （四）满足客人住店需求，提供全面优质服务。 （五）降低经营成本。包括充分利用劳动力，降低各项经营费用等。 第二节 前厅与客房管理的工作内容和基本要求 前厅部的管理工作，说到底就是前厅部经理的工作。 客房部的管理工作，说到底就是客房部经理的工作。 这也是为什么服务员的工资是1000元，而经理的工资是10000元。 一个部门经理的管理水平，决定着整个部门的管理水准。 一、前厅和客房管理的业务流程 二、前厅与客房管理的工作内容 （一）前厅部经理的岗位职责 简单的说，就是定人定岗，确保部门高效运作。 定人：员工的招聘、培训、排班、考核、提升、辞退等。 定岗：各岗位的岗位职责，各项工作操作程序及规章制度。 高效运作：上下级之间、跨部门之间，上传下达，部门运作顺畅。 酒店对前厅经理的要求 基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。 自然条件：男女均可。品貌端正，气质高雅。 文化程度：高等院校旅游酒店管理专业专科以上或同等文化程度。 外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。 工作经验：5年以上星级酒店前厅工作经验，熟悉知识。 特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经验及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。 知识要求：具有社会、财务、法律、保险、旅游及酒店业等常识。 （二）客房部经理的岗位职责 1、每天参加酒店行政会议，每周召开主管领班会议，每月召开部门员工大会。 2、负责制定本部门员工的岗位职责（即做什么）及工作程序（即怎么做），确保各岗位各项工作规范化、程序化。 3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 4、制定客房部预算，控制运作成本，特别是易耗品的管理、布草的消耗及采购。 5、检查及控制客房的服务质量和卫生质量。 6、与其他部门沟通和合作。 7、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 8、提升员工，任免、奖惩主管及领班。 9、完成总经理分派的其它工作任务。 酒店客房部经理的任职要求： 基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为