客户判定制度-行销.docVIP

销售部客户管理制度 执行时间：2017年12月12日 为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。 一、总则 客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。 客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。 来访客户：接待完客户及时填写来访客户登记表并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以来访客户登记表登记为准。 二、客户确认 1、新客户确认 1）、自然来访客户莅临现场，由内场销售表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日内场排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由案场负责人统一保管。 2）带访访客户属第一次来现场，则由内场代表接待，并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，内场内场代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，内场最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属内场销售代表，计内场销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该内场代表接待客户，由下一位内场代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该外场销售可根据老客户实际情况安抚新客户接待。 3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由内场最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。 4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 5)、如一个客户接待时间较长，内场代表已排过一个轮回，不做轮空处理。 6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。 7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或客户也记不清哪位销售代表接待，则归属内场销售代表；若在接待过程中，客户记起或原销售代表记起，客户则归原销售代表所有；若接待已完成，客户再记起原销售代表，或原销售代表再记起该客户的，此客户仍归属此次内场销售代表，原销售代表归属无效。 8）、因销售代表离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 9）、 客户第一次到现场指名由某内场代表接待，当日成交后业绩归当事销售代表。若当日未成交，由外场当事人负责追踪； 10）、已归属的客户由该销售代表负责跟踪、服务、成交所得的业务提成由该销售代表获得。 11)、带为他人接待客户，需在第二日11：30分之前通知原销售代表，原销售代表进行客户来访登记，并登记客户来访主要目的、解决的问题，以及对客户有何承诺； 如接待人未及时通知原销售代表且将客户资源占为己有： 首次发现，停盘一周； 再次出现类似情况，予以辞退。 、看楼团，参观团、展销会、解筹日、开盘日不适用此制度，当天的客户接待为自由接待，但销售代表应力争做到公平并相互谦让。 其它 a）客户以夫妻、父子、父女、母子、母女等关系在甲、乙销售代表处重复登记的，为最早登记人的客户。 b) 若某老客户介绍新客户，但新客户先前已有登记，此客户为登记时接待销售代表所有；若成交，业绩归原接待销售代表所有。 c) 若老客户前来签约当天不是本人，或原销售代表不在现场，被视为新客户接待并完成签约，原接待销售代表在签约后7天之内未能确认其为自己老客户，业绩归签约当日接待销售代表所有；若7天内确认其为自己老客户，业绩归原销售代表。 d）销售代表轮到顺序接待但未在现场，且未事先委托同事代为接待，客户由下一个接待顺序的销售代表接待，且客户归其所有；原置业顾问可优先接待下一组客户。 客户时效 销售代表必须在24小时内对新登记客户进行第一次回访跟进，第二次的回访时效应在3天之内；如超过7天，原客户归属销售代表未对该客户进行任何追踪记录，该客户再次来访将被视为新客户接待。成交后，该业绩归下定销售代表所有，原销售代表无任何业绩。 本制度尽管在过程中对各种情况进行充分考虑，但在实际运用中仍然会碰到各种问题，如在执行过程中发生客户归属争议