客户关系理1 联想.doc

PAGE PAGE 1 联想客户关系管理分析 内容摘要： 关 键 词：客户特征 客户满意度 客户保持 客户忠诚 客户保持现状 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc280035982 一、联想及其服务简介 PAGEREF _Toc280035982 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280035983 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 PAGEREF _Toc280035983 \h 3 HYPERLINK \l _Toc280035984 三、联想客户关系管理的目标分析 PAGEREF _Toc280035984 \h 4 HYPERLINK \l _Toc280035985 四、联想CRM模式分析 PAGEREF _Toc280035985 \h 4 HYPERLINK \l _Toc280035986 1、联想CRM系统架构 PAGEREF _Toc280035986 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280035987 2、联想CRM工作模式分析 PAGEREF _Toc280035987 \h 5 HYPERLINK \l _Toc280035988 3、CRM推进方案 PAGEREF _Toc280035988 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280035989 四、联想客服务实施情况分析 PAGEREF _Toc280035989 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280035990 1、联想的Call Center PAGEREF _Toc280035990 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280035991 2、Clover客户关系管理系统 PAGEREF _Toc280035991 \h 6 HYPERLINK \l _Toc280035992 3、牵手Siebel PAGEREF _Toc280035992 \h 7 HYPERLINK \l _Toc280035993 五、联想的业务客户的管理 PAGEREF _Toc280035993 \h 8 HYPERLINK \l _Toc280035994 1、有关业务客户的界定范围 PAGEREF _Toc280035994 \h 8 HYPERLINK \l _Toc280035995 2、联想客户挖掘分析 PAGEREF _Toc280035995 \h 8 HYPERLINK \l _Toc280035996 六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 PAGEREF _Toc280035996 \h 9 HYPERLINK \l _Toc280035997 七、总结 PAGEREF _Toc280035997 \h 10 一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、 HYPERLINK /view/7690.htm \t _blank 笔记本电脑、 HYPERLINK /view/7836.htm \t _blank 打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。联想在举世瞩目之下并购了被称为个人电脑时代缔造者的IBM的全球PC业务，由民族 HYPERLINK /view/962246.htm \t _blank IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。 作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 实施客户关系管理（CRM）的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。通过实施客户关系管理（CRM）就可以实现这一愿望。同时，这也是越来越激励的竞争的结果，企业要想在激励的