戴德梁行物业管理限公司物业服务部（安管）员工服务作业规程完整版.docVIP

物业服务部（安管）员工 服务作业规程 仪容仪表 服饰着装： 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，无明显污迹、折皱、纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处； 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 男女员工均不允许带有色眼镜。 须发： 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 男员工后发根不超过衣领（其中：楼管员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度： 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。 行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 行走时，不允许随意与住户抡道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走； 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 其他行为： 不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大； 不允许口叨牙签到处走。 言语 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本大厦、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安 明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 商量语：……你看这样好不好？ 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（安管专用）。 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？ 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！” 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领班前来协助处理。 当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领班，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。 当来访人员