“踢球”踢不走客户抱怨.docVIP

“踢球”踢不走客户抱怨 　　如果业务员在经销商眼中只会“踢球”扯皮，想要展开良好的厂商合作只能是一句空话。那么面对经销商的抱怨，怎么回应呢？ 　　身为业务人员，一般都练就了“唾沫与思维齐飞，脸皮共眼神一色”的基本功。正因为这基本功，才造成很多业务人员在客户眼里都是“踢球”、“扯皮”的高手。所谓的“踢球”，意指把本该属于自己的责任给推出去；所谓“扯皮”，则是该处理的问题不做处理，放置在一边直至大事化小，小事化了为止。“踢球”和“扯皮”被很多销售人员当作一种摆脱“麻烦”的技巧，但这种技巧其实治标不治本，给市场留下隐患。 　　“踢球”、“扯皮”的产生 　　“踢球”案例 　　经销商：“小王啊，我这个月的费用怎么比上个月少了呀？” 　　业务员：“李老板，你这个月虽然销量比上个月多，但是市场基础比以前差了，公司的检查人员前些日子过来检查市场，把你这边的情况反映给了总部，总部领导直接打电话给我上级领导，要扣除你这个月的所有费用。还是我积极与领导沟通，才只扣了一部分以作惩戒。” 　　经销商：“公司这样，我做市场还有什么意思？销量越多，费用越少，钱都给公司挣了，让我喝西北风啊？算了，实在不行，我还是考虑下别的厂家吧。” 　　业务员：“老李呀，你别激动，事情总要一步一步来的嘛。公司查到了你的问题，肯定是要表态一下的啦，至于费用的问题，你放心好了。我这个月和省区杨总打个电话，让领导亲自来你市场看看，你也趁机把市场整改整改。领导看到你市场表现好，下个月费用肯定会增加的嘛。” 　　问题背后：真实情况可能是经销商不配合业务人员的工作，业务人员要求公司扣除经销商的部分费用以作惩戒，方便自己开展下一步的工作。然而，真实情况却不能够让经销商知道，所以就把球踢给了公司所谓的检查人员，将自己脱身事外。 　　“扯皮”案例 　　经销商：“张经理，我这个月销售压力特别大啊，竞品在市场投入的资源越来越多，而我们公司资源不仅比以前少，价格还在上涨，这让我怎么做市场啊？” 　　业务员：“老王，你要对公司有信心。虽然竞品投入的资源多，这不正说明了他们害怕嘛。再说了，你手上就这么一个牌子，好不容易弄出了点成绩，不好好做怎么对得起自己呀？” 　　经销商：“话是这么说，可我也不能老是赔钱赚吆喝啊。公司这些年确实发展得比较快，前些年我确实也挣了那么点钱，可现在不同啊，市场环境已经变化了，公司却还是老一套，你让我们怎么办呐。” 　　业务员：“老王，你是知道的，你现在放弃，是要损失很多钱的。你还不如再努力一把，把这段时间熬过去，说不定明天就是艳阳天呢。这样好不好，我下个月去老李那里，他那边也反映竞品投入特别大，我去了解了解情况，回头两方面看看，如果真是那样，肯定要上报公司，申请资源进行市场投入的。” 　　问题背后：经销商开口向业务人员要费用支持或者要求业务人员进行资源投入的倾斜，业务人员不能够满足经销商的要求，只好顾左右而言他，并将事情范围扩大，找到更大的空间来化解经销商的招数。这种“扯皮”方式，是业务人员和经销商打太极的常用招数。 　　经销商与业务人员之间的沟通，往往局限于费用和资源投入的拉锯战，而少有涉及如何通过客户内部经营体制的改善、市场运作模式的提升、团队建设的重视等业务技能来提升业绩表现的。虽然业务人员使尽全身解数，化解了经销商的各个疑难杂症，但却难以留给经销商一个负责任、懂市场的专业形象。所谓“治标不治本”，便是如此了。 　　实际上，经销商大多时候也只是心里苦闷，做市场的难处公司不体谅，还天天安排个业务员在这里添堵。这个月还差多少就完成任务了，那个品项如果完不成会损失多少返利啊，市场基础做得不好啊，等等，只要见到业务员，种种烦恼就会涌现在经销商的脑海里。在无法给到经销商切实帮助的情况下，业务员的任何说辞都会被经销商曲解为推卸责任、忽悠客户的行为，时间长了，难免会在经销商脑海里留下“踢球”、“扯皮”的印象。 　　“踢球”、“扯皮”的修正 　　其实想想，觉得挺“杯具”的。身为业务人员，心思并沒有放在客户身上，精力也并沒有投入到市场中去，很多时候，我们所思考的，是如何利用公司给予的资源去忽悠客户完成各种各样的销售指标；我们所在意的，是今年如何在自己所负责的区域做出一个甚至多个亮点；我们所追求的，只是自身在企业中的发展，而非客户生意的成长。由此看来，要想改变业务人员在经销商眼里的“踢球”、“扯皮”现象，需要业务人员转变自身的角色定位，从厂家管理人员变身为经销商顾问人员，协助经销商进行生意规划和管理，教育经销商要从厂家的角度来思考问题。具体该如何做，以下有几点建议，供大家参考。 　　首先，要让客户意识到，业务人员是协助客户进行生意管理的，是客户的眼睛和延伸的手臂。有了业务人员，客户便可以知道厂家下一步的生意规划，也可以从业务人员嘴里了解到外面市场上的点滴风雨，方便客户做出正确的决策。