融合通信信息化云战略三部曲.docVIP

融合通信信息化云战略三部曲 　　企业信息化这一近似永恒的话题在技术创新的推动下被电信运营商、网络服务商、IT技术商、增值运营商等一系列业者不断地演绎着，中小企业这一巨大群体的信息化进程就像一曲无法停歇的交响乐，不断被参与者推动、融合、交融……同时在各个乐章又总是有不同的强音在引领着旋律（新模式、新技术），而它的主旋律就是进步、创新、满足中小企业不断进步的真正需求。华铁广通作为国内最早从事呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的时间，不断追随企业发展的脚步，探索企业服务于客户的通信信息管理模式和技术演进，紧紧围绕通过通信信息化帮助客户创造价值这一核心理念，在服务中发展，在发展中提升，同时也不断清晰着我们对这个市场的深刻认知。在此，我们愿与大家分享我们的运营服务经验和理念，我们相信，不断提高我们的服务价值才能够真正帮助企业创造价值。 　　一、托管、云计算、电信运营云平台 　　呼叫中心在国内历经十几年的发展，技术不断成熟，同时企业对呼叫中心的认知和需求也愈加成熟和普及。到目前为止，中小企业对呼叫中心使用的普及率也有了较大幅度的提升，有几十万家企业以不同形式应用呼叫中心服务于客户或进行营销等工作，而呼叫中心从十年前的昂贵成本中心到今天中小企业简单易用的通信管理工具，其普及与呼叫中心的托管式服务或呼叫中心电信运营模式息息相关。托管运营模式的诞生和普及使得中小企业群体能够快速零成本拥有呼叫中心，使用中付费的服务方式在降低了中小企业投入风险的同时也让运营服务商能够在快速扩大客户规模的规模化服务中共享资源、提高投资利用价值进而找到了盈利模式。 　　无论模式的创新还是技术的创新，想得到市场的认可、客户的认可，根本所在还是要踏踏实实做客户需要的东西。概念的创新能够赢得短暂的关注，若想赢得客户的信赖还需要站在客户的角度为其提供他所需要的东西，同时竭尽所能长久地做好它、长久持续地打造出专业品质，才能够给客户带来真正的价值。 　　十年的演绎，托管运营呼叫中心模式也得到了市场的认可。在此我们对这三个名词分享??下我们的理解，可能对企业客户更好地理解和使用服务有一定帮助。 　　1、托管呼叫中心 　　是指通过远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用，使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备就可以根据需要建立起呼叫中心。 　　以上是托管呼叫中心的一个简单定义，那么通俗地讲，托管是一种为企业客户提供服务的方式或者说是企业部署使用呼叫中心的一种方式。托管服务商或者托管技术商建设一个呼叫中心系统，以托管方式让企业客户远程使用呼叫中心，可以是一个企业客户也可以是多个企业客户，同时以收取服务费用的方式获取收益。对企业客户而言，租用的方式减少了建设和维护的成本。 　　2、云计算 　　是一种新兴的共享IT基础架构的方法，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种IT服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的IT系统具备支持超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性、按需服务和虚拟化的一般特征，将呼叫中心的三个核心因素即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。 　　计算机虚拟化和集群技??构成了云计算平台核心技术架构的基础。利用虚拟化技术，服务商可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载按需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障不会影响整体服务的提供和效率。 　　在一个云计算架构下的呼叫中心借助虚拟机技术和集群技术，任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上，单一设备的故障不会影响到应用本身的运转，从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。因此对用户而言，基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性、性能良好的平台，可以长期保持不间断的运行，任意节点的故障都不影响整体服务的提供，从而达到最好的系统稳定性指标。 　　3、呼叫中心电信运营云平台 　　是指利用云计算技术部署的大规模电信运营级呼叫中心系统平台，具备冗余、容灾备份能力，分布式部署、全国性联网，既保障规模的庞大和全国性资源的统筹，也考虑到灾备的需要。同时由于呼叫中心运营与通信资源的不可分离性，如需要通信资源、网络资源作为运营基础，因此在技术上与基础运营商智能网的有效对接和管理规范化也变得更为重要。故此，呼叫中心电信运营平台原则上是指能够与基础运营商的网络进行全国性对接、规范性运营的大规模呼叫中心运营平台。 　　通过以上概念分析我们可以看出呼叫中心电信运营商在为客户提供托管服务的过程中，不仅仅需要追踪新技术的发展，持续地创新从而跟随上技术的进步，更重要的是需要从根本上保