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2011年江苏省十大服务行业 公众满意度调查报告 （摘 要） 江苏省质量技术监督局 二0一一年十二月 为持续监测全省服务业服务质量的发展变化态势，进一步增强服务行业质量主体责任意识，充分发挥质量监督作用，追求公众满意，营造全社会重视质量的浓厚氛围，江苏省质量技术监督局组织开展了2011年度全省十大服务行业公众满意度调查活动。 为扩大调查活动的覆盖面和影响力，提高社会的关注度和公众的参与率，本年度调查的十大服务行业首次采用“网络投票”的方式产生，“中国江苏”政府网和“江苏质监信息网开展公众满意度调查十大行业票选征集活动56905位网民网络投票听取服务业主管部门意见的基础上，最终公众满意度调查是：中小学教育、银行业、房产中介、三甲医院、家居装修、餐饮、商场超市、通讯行业、幼儿园和药品行业。 本年度公众满意度调查采用的模型是顾客满意指数模型，该模型是目前被国际上普遍采用的基于计量经济学的结构方程模型，具有信息量大、指标严密、关系清晰、结果准确和有效可靠等一系列优点。 图1-1 服务业公众满意度指数模型 结构模型由行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等5个潜变量组成，测量模型结合行业属性进行了针对性的指标设计，模型参数使用偏最小二乘法估计，得出的测评结果具有很好的可比性和有效性。 图1-2 调查流程图 四、调查实施 根据问题个数和测评精度，参照各国顾客满意度调查对样本量的要求，在全省13个地级市采取等额随机抽样的办法每市调查770位市民，最终全省统计用有效样本量为10010。样本中，男性和女性占比分别为58.5%和41.5%，男性多于女性；年龄段分布趋于正态，18-50岁之间占比达到85%；具有中学和大学学历者占87.3%，大学以上所占比例也达到了5.0%；被访者收入在1500-3000元之间的比例最高，占样本总量的46.2%；被访者中来自于不同行业和部门，有政府机关、事业单位、国有企业、外资合资企业、民营企业、个体劳动者、学生和农民等。以上被访者的不同特征比例构成反映了样本具有较好的代表性。经10010份调查问卷的统计分析，结果显示：本年度全省大服务行业的公众满意度指数为64.37，比去年10大服务行业的平均满意度指数高0.8分，表明全省服务行业的整体服务水平有改进的趋势。但行业之间公众满意度差异仍然很大，得分最低的房产中介与得分最高的银行业公众满意相差14分之多。本次调查的十大服务行业中，银行业以72.14分名列第一位、通讯业第二（71.08）、中小学教育第三（66.13），其后依次是商场超市（65.16）、三甲医院（63.93）、幼儿园教育 （63.36）、餐饮业（62.20）、家居装修（61.22）、药品行业 （60.38）和房产中介（58.10）， 房产中介公众满意度倒数第一。 第一位 银行业 72.14 第二位 通讯业 71.08 第三位 中小学教育66.13 第四位 商场超市 65.16 第五位 三甲医院 63.93 第六位 幼儿园教育 63.36 第七位 餐饮业 62.20 第八位 家居装修 61.22 第九位 药品行业 60.38 第十位 房产中介 58.10 总体看，随着我省经济发展、各服务行业服务意识的增强、政府相关部门的重视和公众维权意识的增强，省服务行业的公众满意度有逐年递增的趋势。但与经济发达相比仍有不小的差距。基于可比数据，银行业虽然在本次公众满意度测评中名列前茅，但与美国2010年银行业客户满意度指数76分相比，低了接近4个点；三甲医院的公众满意度与美国的差距则更大，2011年，美国医院客户满意度指数为77分，我省则只有63.93，低了13多个点；餐饮业和商场超市的公众满意度均不同程度低于美国。与国内经济发达的上海市相比，也有一些差距，如2010年度上海银行业客户满意度指数是73分，略高于我省本年度的银行业满意度。这在一定程度上反映了公众满意度指数与一个国家或一个地区的社会经济发达程度是相匹配的。 银行业公众满意度指数为72.14，在本年度十大服务行业中排首位。公众对银行的服务环境和员工的服务态度给予了肯定，多数银行的环境干净整洁，工作人员的微笑服务令公众满意，营业厅内设置的叫号机使服务秩序有明显改善，推出的理财产品也日渐丰富。但需要改进的地方仍不少，51.51%的抱怨营业厅排队等候时间长，33.79%抱怨开放的服务窗口少33.65%的受访者抱怨办理业务手续烦琐，30.72%抱怨ATM机经常没钱或出故障。此外，产品宣传与实际不符、收费不合理、泄漏客户信息等问题不同程度存在。建议银行业进一步优化服务环境，规范服务流程，提高业务处理速度，缩短客户排队等候时间；进一步加强产