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* * * 员工销售服务技巧 主任标准化课程 SOL培训 目 录 门店员工销售服务流程规范 门店员工销售服务技巧 如何快速达成销售协议 3 1 2 门店员工销售服务流程规范 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 “三个统一”： “六个步骤”： 门店员工销售服务流程规范 三个统一 统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准 统一的员工着装标准 统一的员工着装标准◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ；◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装； 统一的员工形象标准 统一的员工形象标准 统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准 统一的形象标准之外表形象标准 外表形象标准 ◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁； ◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； ◆保持头部的干净，无头屑； ◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 ◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品； ◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜； 被禁止的形象标准 ◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰； ◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲； ◆站立标准: ◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静 ◇不倚不靠，不东张西望； ◆走姿： ◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。 ◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 ◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 ◆鞠躬： ◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 统一的形象标准之行为形象标准 被禁止的行为行象 ◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸； ◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓； ◆使用禁忌手势 被禁止的表情形象 ◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定； ◆手指着别人说话； ◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲； ◆当众梳头、化装、照镜子； ◆嚼口香糖； ◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里； 统一的形象标准之行为形象标准 统一的员工工作标准 统一的员工工作标准(一)◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理； 统一的员工工作标准(二)◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关