服务礼仪及投诉处理的技巧.ppt

目 录 服务礼仪、投诉处理技巧 服务礼仪 销售服务礼仪内容 销售服务礼仪---着装规范 ??职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力。 —撒切尔 销售服务礼仪内容 销售服务礼仪---仪容规范 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 销售服务礼仪内容 销售服务礼仪---站、坐、行、蹲 销售服务礼仪---标准站姿 销售服务礼仪---标准坐姿 销售服务礼仪---标准走姿 销售服务礼仪---标准蹲姿 销售服务礼仪---拾东西 销售服务礼仪---入座、就座、离座 销售服务礼仪---手势 销售服务礼仪---行进指引 销售服务礼仪内容 销售服务礼仪---服务语言 销售服务礼仪---界域语 销售服务礼仪---界域语 销售服务礼仪---界域语 销售服务礼仪---目光语 销售服务礼仪---目光语 销售服务礼仪---目光语 销售服务礼仪---常用礼貌语 销售服务礼仪---十字服务用语 销售服务礼仪---语速、语调 销售服务礼仪---典型服务禁忌语 销售服务礼仪---结束语 目 录 服务礼仪、投诉处理技巧 投诉处理技巧 客户投诉处理---多少客户会投诉 客户投诉处理---客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 客户投诉处理---安抚不满情绪（第一步） 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到： 客户投诉处理---移情安抚 用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。 客户投诉处理---客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 客户投诉处理---了解抱怨原因（第二步） 客户投诉处理---客户抱怨记录表 客户投诉处理---客户抱怨处理的步骤 面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。 客户投诉处理---解决客户抱怨 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---LSCPA法 客户投诉处理---7A法 客户投诉处理---7A法 客户投诉处理---7A法 客户投诉处理---7A法 客户投诉处理---十条经验 客户投诉处理---十条禁言 客户投诉处理---事后应该做什么 客户不满的情绪 客户抱怨的原因 客户抱怨的问题 安抚 了解 解决 用积极响应的语言方式平息客户的怨气 用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用快速解决问题的行动来降化客户的怨气 3F法 合一结构法 移情安抚 Feel Felt Found 顾客的感受，别人的感受，发觉 我很了解（理解）---同时--- 我很感谢（尊重）---同时--- 我很同意（赞同）---同时--- 例句： 我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现… 例句： 我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快 我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释 客户不满的情绪 客户抱怨的原因 客户抱怨的问题 安抚 了解 解决 让顾客发泄 轻声附和 仔细聆听 适时回应 用关心的语言 安抚客户 只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到： 用心去判断 客户的抱怨 用确认的口气 平息客户 发生了什么事？ what 1 什么时间发生的？ when 2 在哪里发生的？ where 3 因为什么事？ why 4 服务人员是谁？ who 5 客户希望怎么解决？ How 6 客户不满的情绪 客户抱怨的原因 客户抱怨的问题 安抚 了解 解决 果断采取 必要行动 分析抱怨客户 的心理 简单事件—速战速决 复杂事件—缓兵之计 判断抱怨客户 的类型 澄清客户抱怨 的真实诱因 Ask 要求 Listen 倾听 Share 分担 Clarify 澄清 Present 陈述 LSCPA法 Listen倾听 让用户发泄并让其知道你已了解他的问题 适宜的话： 您能说得更详细些吗？ 我这样理解对吗？ Share分担 充分道歉，理解其感受 适宜的话： 我也有同样感受。 也曾有客户这么说，所以我不感到奇怪 Clarify澄清 搜集足够的信息并确认 问题所在 适宜的话： 请先别急，我给您解释一下好吗？ 从另一个角度来看，这个问题是…