服务营销的项目八 服务人员的策略.pptxVIP

服务营销 项目言 project 项目八 服务人员策略 学习目标 【知识目标】 了解员工在服务传递中的关键作用 认识人员在服务营销过程中的价值 【技能目标】 掌握服务人员激励的方法 掌握服务文化培育的策略 任务1 认识服务人员的价值 任务2 学习服务人员的激励 任务3 领会服务文化的培育 任务 The task 任务一 认识服务人员的价值 由于服务的无形性、差异性、生产与消费同时性的特点，顾客对服务质量难以像对有形商品一样给出具体的评价，服务人员的素质、态度、专业水平甚至外观、心情都会影响到顾客的服务评价，服务人员在其中扮演了极其重要的角色。 1．员工在服务传递过程中的关键作用 服务人员是指与外部顾客发生直接接触的服务企业员工，也可称之为一线服务员工。 （1）服务人员是服务的重要组成部分 （2）服务人员是企业的形象代表 （3）服务人员是直接营销者 2．员工的态度和行为决定了服务的质量 （1）服务员工的外观形象体现了服务的有形性 （2）服务的可靠性取决于员工态度和行为 （3）服务的反应性主要取决于员工的态度 （4）服务的安全性依赖于员工的能力 （5）服务的移情性受员工的态度和行为影响 任务 The task 任务二 学习服务人员的激励 服务企业的一项重要工作是通过内部营销确保服务人员愿意并且能够传递优质的服务，并激励他们的行为以顾客为导向、以服务为理念。 1．招聘好的服务员工 （1）竞争最好的人员 （2）兼顾考察服务能力和服务意愿 （3）争取成为受人欢迎的雇主 2．优秀服务员工的开发 3．适度授权给员工 4．促进团队合作 5．留住优秀的员工 （1）让员工融入企业的愿景 （2）将员工当作顾客对待 （3）评估并奖励优秀员工 [知识延伸] 顾客满意镜效应 顾客——员工“满意镜”是哈佛商学院著名教授詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨瑟和伦纳德·施莱辛格三人在其合著《服务利润链》一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所作的一个形象比喻。 “满意镜”效应如图8-1所示。 任务 The task 任务三 领会服务文化的培育 1 企业文化的概念 所谓企业文化是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。 企业文化的内容结构如图8-2所示。 3．服务文化的概念 服务文化是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。 服务文化的核心即企业员工以服务为导向。 它具有两方面的内涵： （1）员工具有乐于与顾客交往和为顾客服务的态度； （2）服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力。 4 服务文化的培训  服务文化的培育是一个长期的过程，是一项系统的工程，需要全员参与、长期努力才能完成。 （1）分析和规划 ① 历史回顾 ② 现状分析 （2）组织与实施 关键词 服务人员 激励 员工满意 企业文化 服务文化 论述题 1. 怎样看待服务过程中人员的价值？ 2. 服务人员激励中怎样做到适度授权？ 训练设计 尝试为某公司的服务人员设计一整套的激励方案，包括目标激励、薪酬奖励、福利制度、工作设计、职业生涯规划等，目的是让同学们深刻认识人在服务营销中的地位。 谢谢观看 the end