服务营销的项目十 服务有形展示的策略.pptxVIP

服务营销 项目言 project 项目十 服务有形展示策略 学习目标 【知识目标】 了解有形展示的作用 熟悉有形展示的类型 【技能目标】 领会服务氛围的营造方法 掌握服务场景的设计技术 任务1 了解有形展示及其作用 任务2 熟悉有形展示的分类 任务3 学习服务场景的设计 任务 The task 任务一 了解有形展示及其作用 1 什么是有形展示 服务的有形展示是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供或传播的任何有形商品。它包括服务提供、传递、消费所处的实际有形设施，又称为服务场景，如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。 有形展示的一般要素见表10-1。 2 有形展示的作用 任务 The task 任务二 熟悉有形展示的分类 1．核心展示和边缘展示 核心展示是顾客在购买和享用服务过程中不能真正拥有但对顾客的购买决策起决定性作用的展示， 边缘展示是顾客在购买和享用服务的过程中能够实际拥有的展示 2．场景展示、信息展示、价格展示与人员展示 （1）场景展示 ① 环境要素 ② 设计要素 ③ 社交要素 （2）信息展示 信息展示是通过多种媒体传播公司信息和在引人注意的地方展示服务的方式。 （3）价格展示 服务企业展示适当的价格能够培养顾客对服务的信任，提高顾客的期望 （4）人员展示 人员展示指服务环境中的顾客和服务人员的外观和精神风貌的整体体现。 3．服务场景和其他有形展示 （1）外部服务场景和内部服务场景 （2）不同行业的服务场景 （3）自我服务场景、交互式服务场景和远程服务场景 （4）其他有形展示方式 任务 The task 任务三 学习服务场景的设计 2．服务场景的设计内容及策略 有形物的设计 服务氛围设计 （1）视觉效果 （2）气味 （3）声音 （4）触觉 关键词 有形展示 服务场景 服务氛围 论述题 1. 有形展示对于创造顾客价值的作用分析。 2. 举一个有形展示失败的案例进行相关评析。 训练设计 让学生以一个具体的服务场景为例，比如医院、酒店、大卖场、餐馆、游乐园、购物中心、咨询公司、律师事务所等，详细描述该服务场景的主要展示点，以分析该服务场景设计的原则和关键性内容。 谢谢观看 the end