服务补救的策略研讨会.ppt

* * * * * * 客服（广州）中心 综援室 2012年2月 服务补救策略研讨会 目录 服务补救释义及开展原则 从那些案例说起…… 下一步工作思路 常见问题服务补救策略研讨 从那些案例说起…… 案例A：外地客户来电表示SIM卡损坏，要求办理异地补卡，但现时已暂停异地补卡业务。 前台或二解专席解释不接受，出单 综援A处理员直接按业务规则再次解释不接受，交班助三次解释。 班助三次解释不接受，工单结单。 沟通未果，客户问题仍未得到解决。 第一次处理 客户重复投诉，前台再次出单 综援B处理员对客户投诉进行分析，发现客户投诉的原因主要是急于使用手机。 与客户先明确解释现状，然后提出“客户先购买一套卡使用，然后转赠55元购卡费给客户”的方案。 客户满意，问题得到最终解决。 第二次处理 短满、调研满意度均回复不满意 短满、调研满意度均回复满意 从那些案例说起…… 案例B：客户已参加充值送积分活动并已收到积分凭证码，但客户不在广州无法亲自兑换，要求委托他人代为兑换，但按活动规则不能由他人代兑。 前台或二解专席解释不接受，出单 综援A处理员直接再次解释需客户亲自办理兑换。 客户仍不接受，最后客户愤怒挂线。 处理员直接结单。但客户问题仍未得到解决。 工单被重新激活，由B处理员跟进。 B处理员经过分析，重点思考了两个问题： 1、客户已参加我司的活动，本身属于忠诚客户； 2、在业务规则不能改变的情况下，我们可以有什么替代性方案 先与客户明确解释现状，然后提出通知商家由他人代兑积分，避免客户损失，客户问题得到解决。 客户满意，问题得到最终解决。 第一次处理 第二次处理 短满调查客户回复未解决 短满、调研时客户均回复满意 请大家思考 Q1：处理思路： A、B处理员的处理思路有何不同？ Q2：处理过程： A、B处理员的方案着力点有何不同？ Q3：处理结果： A处理员看似很努力了，为何仍不能让客户满意？ 还有类似的服务案例…… 以下是来自2011年7月至11月期间部分升级投诉前后处理不一致的案例： 请大家再思考 怎样 才能真正做好客户服务 先于客户不满做好服务 在客户不满意的时候及时做好补救 目录 服务补救释义及开展原则 下一步工作思路 从那些案例说起…… 常见问题服务补救策略研讨 两个成败案例的思考 同行业 国内某家航空公司的服务补救案例： 航空公司 超售 客户 超额到达 无法解决的 问题出现 为客户安排下班飞机头等舱 其它运营商 其它运营商的服务补救案例 厂区工人投诉网络质量差 查证发现该厂区网络问题年内无改善计划 退回月租 作为补偿 请大家思考：同样是做服务补救，为何客户感知会不同？ 客户非常满意，服务补救成功 引发大量周边客户投诉要求月租补偿，服务补救失败 认知“服务补救” 服务补救 ≠ 纯粹的用话费或其它事物来弥补客户的一切损失 在保证优质服务的基础上，发现造成客户不满的真正原因或需求，利用现有资源（如优先服务、类似优惠方案、同类业务、退费、话费赠送等），提出合理的解决建议。 那么，什么才叫服务补救呢？通过以上案例，我们可以得出如下结论： 服务补救 ＝ 服务补救开展原则及思路 开展原则 通过总结内部优秀案例和外部历史经验，明确服务补救开展“三要”原则： 以感知损害点为入口，发现客户真实需求，进行令客户愉悦的服务补救。 1、要贴合客户真实需求来提出： 服务补救应该紧密结合客户具体需求开展，不应用话费返还解决所有问题。 2、要能暂时性或替代性达成客户现时真实需求： 能够暂时性或替代性满足客户需求，用“服务+方案”给客户创造愉悦感知。 3、要能经得起扩散传播： 要事先衡量方案的风险，避免客户套利，经得起扩散传播的风险。 开展思路 目录 服务补救释义及开展原则 下一步工作思路 从那些案例说起…… 常见问题服务补救策略研讨 常见问题服务补救策略（总体框架） 系统支撑类 营销优惠类 业务办理类 套餐计费类 业务使用类 基础服务类 解释为主（作为建议提交） 提供短期内无法解决的补救方案 寻找能满足客户使用（暂时性或永久性）的类似方案 寻找其它受理渠道 提供短期内无法解决的补救方案 基于客户真实需求寻找替代性方案 按“就近套餐”计费 分析客户使用习惯，建议办理相应最优惠套餐 寻找类似优惠方案代替 直接按优惠进行小额服务补救 思路来源：通过集合现有服务补救的成功案例，以“贴合客户真实需求来提出、能暂时性或替代性达成客户现时真实需求、能经得起扩散传播”三大补救开展原则，总结出六大类型投诉问题的服务补救开展思路如下： 典型实践案例选取理由 1 2 3 4 以下案例的处理策略更具替代性，更能切合客户真实需求。 以下案例的处理方式均符合公司各项业务或流程管理规范。 以下案例采自常见投诉问题，更能反映投诉客户的真实意愿 以下案