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创意行销之服务篇 服务是什么？ 重新定位服务观念 服 务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的产品，以满足他们的需求 好的服务：就是让对方想忘了您都难！ 服务与产品特性的差异 客户转手他人的原因 价格 15% 品质 15% 服务 68% 方便和关系 2% 客 户 的 定 义 客户不靠我们而活——而我们却少不了他们 客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻 客户是有权利来自由地选择——购买我们或竞 争者的产品 客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作 机会及收入的原因 对客户来说——客户接触的员工就是整个公司 全方位服务 售前、售中——诚实、不欺骗、不 误导提供适宜的产品、站在 客户的立场 售后——从递送保单开始 递送保单 加费保单 预期 态度 预警 递送 递送保单 重温客户需求 为下一次销售做准备 开拓准客户 建立专业信誉 递送保单研讨 经验讨论 方法设计 递送练习 递送保单十点： 承诺服务 赋予自己义务 卡片备忘系统 年度回访 孤儿保单服务 受益人服务 服务要素 怎样为他们做服务 工薪阶层 知识分子 白领阶层 小业主 国家公务员 服务的七大原罪 1、漠视顾客、 毫不关心 2、敷衍顾客、 存心打发 3、冷眼看待、 面若冰霜 4、藐视顾客、 犹如施恩 5、动作死板、 仿佛机器 6、紧抱法规、 一丝不苟 7、戏弄顾客、 团团打转 产品品质与服务品质 产品品质——客户所获得的 服务品质——客户如何取得 服务品质的要素 信赖——信守承诺 因应——迅速 胜任——知识与技巧 沟通——畅通便利 态度——诚恳重视 了解——拜访记录 具体——言之有物 服务品质的评估 服务品质判定由客户决定 期待质＜评估质 以客为尊，深得客户，重复购买 期待质＞评估质 服务太差，失去客户，同业侵入，失效，换约 期待质＝评估质 印象不深，信心不够，同业有机可乘 年度回访与售后服务 培 训 部：桂衍胜 坚持负责的态度 认真检查、核对 1、检查核对 2、记录资料 3、准备保单和保单夹 4、订立递送保单的拜访 5、准备递送保单的拜访 6、向客户表示祝贺 7、进行相关说明 8、导入下一次销售 9、承诺售后服务 10、要求转介绍 服务层次 惊喜 期望 基础 一般要素： 一套连续的服务计划 一套连续的自我提高计划 特定要素： 完整的客户需要分析 对解决方案明确易懂的说明 对选择最佳解决方案的专业的指导 对细节与要求的适当的追踪 与客户的主动的、不断的联系 所期待的服务 实际接到的服务 服 务 品 质 的 判 定 可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性