客户服务真功夫(摘要).docVIP

上篇：如何提升自我 第一章：学习成就未来 态度决定高度 （故事一：应聘的故事） 环境不会因谁而改变，需要改变的是我们面对环境的态度。 移山大法——山不过来，我就过去。 你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制别人，但可以把握自己；你不能预知明天，但可以把握今天；你不能样样顺利，但可以事事尽心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容貌，但可以展现笑容；你不能改变生命的长度，但可以改变生命的宽度。 激情源自敬业，源自对工作的热爱。 用你的热情，创造客户的好心情。 目标是人前进的最大动力，目标仁激发一个人最大的热情。目标明确而且有工作热情的人一定可以为企业和自己创造价值。 气球能不能升起来，不是因为颜色、开头而是气球内充满了氢气，一个人的成败不是因为各族和出身，关键是你内心有没有自信。 一个人只有自己喜欢自己，别人才有可能喜欢你。如果你自己都不自信，就没有人对你有信心。信心是一种动力，是一种力量。成功，其实就是一件事情无数次简单重复的表现。 信心可以移山 （1）正面语言： 我勇敢！我成功！ 将“骨瘦如柴”改说为“可爱的羚羊”，把“喋喋不休”改说为“雄辩的才华”。 （2）优点放大： 星星之火，可以燎原。 逐渐把优点放大，你会看得更远；不断把优点缩小，你只能看到一团黑。 （3）寻求标杆 没有参照物，你就不知道自己是前进，还是后退。选择标杆，就是选择前进的方向。 坚信他可以从山的南坡登顶，你也一定可以从北坡攀上高峰。 （4）肯定自己 确定你能把事情做好，就是对自己能力的肯定，你可以振作精神，努力向前。 成功的两种含义：一是社会承认个人的价值，并赋予个人相应的酬谢，如金钱、地位、房屋、尊重等等；二是自己承认自己的价值，从而充满自信、充实感和幸福感。 每天找出三件自己做得成功的事情——上班交通一路畅通；处理文件档案没有出现错误等等，在自我肯定中不断提升自己的成功观念和信心。 （5）重有淡无 享受自己拥有的，而不是关注自己没有的事物。经常享受自己拥有的事物，你会越来越感觉自己富有；经常关注别人的财富，你会越来越感觉自己贫穷。 （6）培养兴趣 在自己的优点、专长、兴趣中，找一项来加以特别培养、发展，使之成为自己的专长。 （7）人靠衣装 清洁、光鲜、明亮、顺眼、不落伍，穿得出众、大方。 专业才能专效 三百六十行，行行出状元。因为专业，所以优秀；因为优秀，所以成功。 沟通能力 业务知识解答能力 灵活应变能力（技巧） 客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平将在第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固定要好，但服务水平才是最关键的因素。（客户打来电话的目的是要寻求专业帮助，服务人员态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户的满意。） 主动创造感动 （故事二：） 要想在现代企业中获得成功，就必须努力培养自己的主动工作意识：在工作中要勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法。只有积极主动的人，才能在瞬息万变的竞争环境中获得成功。 原则：在最短的时间内结束满意的通话。 最短时间：150~210秒。（无论是呼入还是呼出，其核心的本质，都是信息的传递，知识的解答。） 满意通话： 美国营销大师菲利浦-科特勒认为：满意是指一个人通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与他期望值相比较后所形成的感觉状态。 客户的期望来源于客户的购买经验、客户需要、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或者高于期望时，则产生满意。 满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。从纵层上看，则包括物质满意、精神满意和社会满意。 满意的消费者是最好的广告。 第二章 能承受才能成长 无处不在的压力 来自生理和心理、企业和客户等多方面的压力，在感到压力的同时，也感动挑战。我们常说：变压力为动力。只有在有压力的状态下，才能充分发挥潜能，让个人在成长的道路上，因为这个职业而出彩。回顾自己的成长道路，收获最多，成长最快，每天接触不同类型的客户，每天处理不同类型的问题，是一个极好的学习与人沟通的机会。 心情成就完满 “踢猫效应”——善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负面影响，最大限度地开发情绪的正面影响。这种能力对任何一个人来说，都很重要。善于管理情绪的人，在职场会受到欢迎，在事业上较容易成功，。想要取得事业上的成功，就必须学会如何进行情绪调节，以更及时消除负面情绪，开发正面情绪。 调动理智 遇到较强的情绪刺激时，应强迫自己冷静下来，迅速分析一下事情的前因后果，再采取表达情绪或者消除冲动的“缓兵之计”尽量使自己不陷入冲动、鲁莽、