红星美凯龙装饰材料商场营业员门店销售服务的技巧培训PPT.ppt

门店销售服务技巧;销： 自己 售： 观念 卖： 感觉;中高端顾客靠什么来“感觉”;感性消费时代;每个人都喜欢的感觉;服务十字诀;*;价值;麦肯锡预测，中国到2025年将成为 世界第三大消费市场;中国每年约有2000万人结婚，组成1000万对新的家庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房 2000万人结婚，其中30%以离婚收场，80后离婚率更高，北京80后离婚率高达40%以上。 1978年，中国家具建材销售总额为20亿元，2008年，中国家具建材销售达7000亿元，过去的31年，中国家居行业销售增长350倍。;中国每年有700万的农业人口城镇化，到2050年，全国城市人口将占总人口的75% 。 麦肯锡估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2 480亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。 到2015年，75%的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。;“核心竞争力”的定义; 存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种;培训内容;第一部分：自我管理——让你对自己忠诚;三类人;对待事业的三个重要原则;辨识出你的核心竞争力，在擅长的舞台，充分发挥自己的优势;人生的结果=思维方式×热情×能力;第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚;现代营销两件事;一、我们的顾客在哪里？;女权消费时代为“她”服务 ;大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期 ;二、超值服务与品牌定位;;;从扫地的员工培训起 ◆学扫地 ◆学照相 ◆学包尿布 ◆学辨识方向;客户心智有限——抢占第一;定位创始人特劳特;;1、利润的增长 ——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客 2、成本的减少 ——开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6 3、更多的新顾客 ——60%的新顾客来自现有顾客的推荐 4、培养忠诚度客户 ——购买40%靠信赖感决定;要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5－7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；;卖功能 不能卖出品牌;良好的客户服务是90%的态度和10%的知识 ;;家居行业服务的关注点;我们的顾客 可能会有什么需求？;不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友;250法则 六度分隔理论;优质服务的三种境界;1.时限2.流程3.适应性4.预见性5.信息沟通6.客户反馈7.组织和监督;1.仪表 2.态度 3.关注 4.指导 5.销售、服务技巧 6.有礼貌地解决客户问题;把客人当陌生人——正常服务（感知） 把客人当朋友——礼貌服务（体会） 把客人当亲人——用脑服务（满意） 把客人胜于亲人——用心服务（惊喜） 把客人当恋人——用情服务（感动）;主动帮助顾客拓展事业 诚恳的关心顾客及他的家人 做跟你的产品没有关心的服务;查：查看客史档案 问：询问客人要求 听：倾听客人谈话 看：主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息 用：运用好顾客信息，把它转化为服务行动 ;;一、顾客绝对不会有错。 二、如果发现顾客有错，一定是我看错。 三、如果我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。 四、如果是顾客自己的错，只要她不认错，那就是我的错。 五、如果顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。 六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。;感动顾客 ------进入顾客心智模式的第一名;用心服务;第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚;卖产品不如卖自己----要象我们的顾客 ;一、先“知已”，后“知彼”;耐用消费品的两个特点;市场信息内容收集;二、认识顾客真正的需求;;顾客价值观不同 关注点不同 销售方式不同;顾客购买行为动机逃避痛苦 追求快乐;说服顾客的关键点;销售的两种;90%以上的营业员习惯于向顾客说，而不习惯于提问;沟通说服的三要素;???? 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”???? “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”;提问的艺术;从小“是”开始——7+1法则;如何倾听;实战演习 察颜观色 ;; 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 ; 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。 ; 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 ; 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 ; 客户严重不满。