淘宝商城危机处置分析.docVIP

事件介绍 事件回放 10月10日,淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。 此次新规中费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿，同时其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加。而原有商家需缴纳的每年6000元技术服务年费，提高至3万元和6万元两个档次。 淘宝商城此次管理体系升级特别建立商家违约责任保证金制度，商家进驻淘宝商城将根据所经营或者代理的品牌缴纳违约保证金。商家一旦有达到一定程度的违约行为，将扣除至少1万元的保证金，保证金直接进入消费者保障基金，为消费者提供保障。 实行有条件的技术服务费年终返还制度，淘宝商城将根据商家的经营规模、服务质量等指标的达标情况对商家的技术服务年费进行部分乃至全额返还。 淘宝商城还明确表示对假货水货采取“零容忍”。如果商家一旦出售假货、水货，将被立即封店，并且扣除全部违约责任保证金。同时消费者将获得“假一赔五”的赔偿。 此外，在淘宝商城新规则中，对于商家描述不符、延迟发货、违背承诺等情形也做了赔付规定。 10月11日晚小卖家突然暴起，以围攻大卖家的方式，向淘宝宣战。 结集于YY语音34158频道的近50000名网友，有相当部分来自于淘宝商城的中小卖家，他们把自己称为“反淘宝新规”。其目的是，要通过组织一场打击大卖家的网络行动，来向淘宝商城平台规则制定者发泄不满。希望淘宝可以正视此事件。 对韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城大卖家进行恶意攻击，手段包括拍商品、给差评、到货付款或申请退款等。通过集中购买某件商品，直到这些商家的大部分商品下架。 10月12日淘宝商城发表声明，坚决不会改变规则。 为了给消费者提供更多更好的高品质商品和服务，让市场良性发展，就必须做出改变，淘宝商城和广大商家不会因为威胁、恐吓而放弃原则。” 马云微博回应，可能会“一意孤行”实施政策。 小卖家开始对淘宝直通车进行攻击，内衣、保湿面膜、茶叶、母婴等多家卖家遭到攻击。下午对男装、女装等关键词进行攻击。 10月13日 淘宝商城针对攻击行为临时出台部分卖家保障措施 淘宝商城微博辟谣：总部没有被围攻；同时解释此次调整，年费提高同时设返还机制，绝大部分商家可获部分或全部返还。 淘宝商城针对被攻击的大卖家亦出台了一些保护措施。记者在淘宝商城官方论坛看到某运营组发布公告，称凡是因此次恶意攻击引起的好评下降、纠纷率上升、赔付额上升等店家指标变化，将在本次事件结束后统一处理。 10月15日 商务部出面“劝架” 商务部15日晚间表示高度关注、重视，要求有关方面从稳定物价和支持小微企业的高度妥善处理。商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求。他同时强调，相关企业和个人必须通过合法途径表达诉求。 中小卖家暂停围攻行为。淘宝商城于15日下午发布公告，对于有卖家指责淘宝商城此次涨价是单方面行为，没有征求小卖家意见,淘宝商城解释称，淘宝已经从两个半月之前就针对新规定开始与卖家沟通，通过多种途径听取卖家的想法建议，淘宝方面称，绝大多数卖家支持这项新规定。表示，“到今天为止，我们并未接到任何来自围攻群的组织者发来的要求对话或者交流的讯息，他们也从来没有和我们有过任何正式接触。” 　　 10月17日 马云召开发布会推迟新规发布。 阿里巴巴董事局主席马云宣布，调整淘宝商城新规执行时间点，已在Tmall的商家，新规执行点延后至明年9月30日。新商家1月1日起执行。 阿里巴巴集团宣布，将向淘宝商城追加投资18亿元，用于将淘宝商城打造为“品质之城” 10月21日晚，围攻淘宝商城的部分小卖家转而攻击支付宝 从支付宝在其官方微博发布消息称，针对此前围攻淘宝商城的YY语音34158频道人群转而攻击支付宝并通过大规模提现试图进行“挤兑”的情况，支付宝发表声明称，造谣煽动者扰乱金融秩序，涉嫌严重违法。 　　 同时，支付宝还表示，客户资金一如既往安全，用户进行提现等操作一切正常。支付宝一直以来将所有客户备付金委托中国工商银行托管，并接受央行监督。 各方态度及行动 淘宝： 我们绝不会妥协 反淘宝联盟： 商城不该规则决不收兵 媒体： 网络媒体与传统媒体大肆报道。从事件10.月11号至16号此，一共为期5天的时间，新浪.、163网易、.腾讯、凤凰等各大媒体纷纷借势给力，纷纷报道淘宝事件，淘宝事件迅速在百度风云榜流量标升，而此时的腾讯迅速开启自己的商家优惠政策，顺路拉商家进驻。 事件损失 10月17日下午3点20分，淘宝商城召开媒体见面会，据淘宝方面称，受10.11事件影响，淘宝商城交易额从1900万陡升至4800万，退货率从7%升至96%，付款率从50%降至0.8%。10.11事件围攻人员共5599人，占聚众人群11% ，近一半无店铺，管理员中17人确定身份。 二、媒体反应与公众反应 媒体反应 从事