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串好客户体验感知线 　　微博、微信等OTT应用的快速发展，在便捷工作生活的同时也在无形中影响和改变着客户的消费感知和体验习惯——我们的客户越来越注重快速交互、越来越注重舒适体验！在移动浪潮下，呼叫中心互联网化是大势所趋，未来的人工服务一定是定位于少数客户独享的尊贵服务；而在此之前，面对客户体验期望的不断抬升，传统呼叫中心如何应对？如果将客户的体验感知具体量化为0～100分，笔者认为客户使用呼叫中心服务的整个过程是一个“体验感知值”不断增加减少的动态变化过程，最终的累积感知值决定了客户满意度。因此应系统化考量，充分考虑各环节下客户体验情绪的传递累加，串好客户体验的感知线！ 　　一、什么是客户体验的感知线 　　在体验经济时代，服务过程中客户更加注重体验；在移动浪潮下，客户越发注重便捷舒适。服务虽无形，满意却可量化！本文提到的客户体验感知其实就是客户满意度，目前我们对满意度的评价往往是一个“静态时点”的概念，如最终满意度、对IVR使用环节的满意度等；而实际上在客户体验呼叫中心服务的整个过程中满意度是“动态连续的”，在不断变化延展着，如同曲线一般，用客户体验感知线能比较形象地勾勒出客户满意度的这种动态变化（如下图）。 　　二、如何有效串联呼叫中心客户体验感知线 　　客户对呼叫中心的服务感知会受到之前对公司产品和呼叫中心前期体验的历史感知印象、当次接触过程中的峰终感受、后续二次接触或他人口碑等综合影响。作为呼叫中心运营管理人员，应尽可能系统规划，从服务前中后三大环节系统规划和考量关键情境和关键时刻下的客户体验服务。 　　（一）接触前：源头把握，一次就做好 　　1、关于产品，一次做好 　　在呼叫中心行业做得久了，同行间谈起呼叫中心的客户满意度，除了自身不断挖潜，很大的共鸣是“呼叫中心满意度很大程度上取决于客户对公司产品的满意度”。也就是说，如果客户对公司产品不满意，以这个理由致电呼叫中心，即便你解释得再好、态度再友善、在政策范围内竭力补救，客户也会把对产品的不满嫁接到对呼叫中心的服务不满中。质量管理大???Crosby说的很到位：“一次就做好！” 　　【措施探索】日本KDDI、广东移动等企业已经在服务部门设置了“品质管理”环节，类似“客户体验感知实验室”，在产品正式推广发布前由服务部门人员内测体验、从客户角度提出一系列问题建议，优改后再正式推出。在产品端严把质量关，铸造客户对产品质量过硬的优质口碑。 　　2、关于宣传，统一出口 　　和话务一线负责生产运营的同事聊天，他们抱怨最多的往往是“我们的营销方案对外宣传太不清楚了、太乱了，规划也不够科学，搞得公司一宣传、热线就爆满”。很多时候呼叫中心的话务往往都是产品宣传营销引发的附加品，宣传的统一出口和科学规划成为左右呼叫中心话务均衡的关键。 　　【措施探索】以广东移动为例，最重要的10086短信告知功能放在呼叫中心，产品部门做好产品策划宣传方案后在系统中提交10086短信发送申请单，由呼叫中心专人负责审核发送。先斟酌短信内容字眼，尽可能使用客户化语言，防止客户误会；再匹配出人工热线活跃客户，打散后错峰均匀发送；此外还会匹配不同客户的电子渠道使用偏好，在短信末端附加合适的分流小尾巴。经过以上三步，既达到了产品营销宣传效果，又最大限度降低和均衡了呼叫中心人工话务。 　　3、关于业务，高效传递 　　和负责业务管理的同事探讨，很大的感受是“公司的业务太多了，每天更新的信息量太大了，一线客服代表真的很不容易，一个月下来往往要查看六七千条公告”。对于特大型呼叫中心而言，受限业务复杂、渠道众多等，业务管理和信息传递能力往往成为制约运营能力提升的瓶颈。 　　【措施探索】在广东移动客服中心，知识管理永远是最重要的基础支撑！有专门的团队负责系统维护和业务更新，会结合公司业务发展变化来不断调整知识库业务架构逻辑，如近期增加了“移动互联网”业务模块等。产品部门营销案策划完成后，知识库界面会第一时间同步更新，对于话务承接过程中有疑惑的，话务一线反馈汇总后在系统中提交，产品部门专人24小时内及时回复，负责知识库管理的同事对应更新相关业务界面，确保业务传递高效流畅。此外在系统使用上，话务一线只需输入关键词即可快速检索到所需的业务知识，节省了繁琐记忆业务所在界面的压力。而“公告通知”可以区分重要性，以弹出框的形式提醒客服一线一定要打开查看。 　　（二）接触中：有效衔接，便捷客户 　　1、自助语音，便捷连贯 　　对于大中型呼叫中心而言，自助语音的重要性毋庸置疑。以广东移动10086为例，自助语音和人工话务占比为7：3，也就是说70%致电10086的客户其来电诉求都可以通过自助语音高效自助解决。伴随微博、微信等互联网应用对客户使用习惯的影响，有研究表明62%的客户更愿意自己寻找答案，如果我们的