服务营销学第15章 务营销文化.pptVIP

第十五章 服务营销文化 第一节 服务营销文化的含义 与功能 第二节 服务营销文化的建设 第三节 服务形象的传播 掌握服务营销文化的含义 掌握服务形象的传播 认识如何搞好服务营销文化建设 了解服务营销文化的功能 第一节 服务营销文化的涵义与功能 一、 服务营销文化的涵义  （一） 管理理论的重大革命 首先，企业文化理论对企业组织行为研究上升到文化这一更高层。 其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体行为 第三,企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设。 （二） 企业文化的概念 企业文化的概念可以从下面几个方面理解： 首先，企业文化是一种经济文化。 其次，企业文化是一种组织文化。 第三，企业文化是一种管理文化。 (三) 企业文化的特点 1. 无形性 2. 软约束性 3. 相对稳定性 4. 个性 （四） 服务营销文化的涵义与重要性 服务营销文化的涵义是：它追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。 二、 服务营销文化的功能  （一） 导向功能 （二） 约束功能 （三） 凝聚功能 （四） 激励功能 一、 服务营销文化建设的组织保障 （一） 优质服务的先决条件是组织结构的改进 （二） 优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系  二、 服务营销文化建设的步骤 （一） 分析和规划 企业首先要追溯本企业的历史传统 然后，服务企业应对企业现状进行系统的分析， (二) 组织与实施 1. 调整现有的规章制度 2. 全面提高职工的素质 3. 强化职工的企业意识 4. 设计各种仪式和活动 5. 树立英雄人物 6. 完善文化网络 传播，是指将一种观念、事实通过各种媒介传递给预计的社会公众的具体活动过程。 企业服务形象传播活动的目的，在于提高企业的社会美誉度。名副其实，经得起顾客检验，赢得社会广泛信任的美誉度是企业良好形象的重要标志。  一、 服务形象传播的方式 （一） 赞助公众事业 1. 赞助公众关心的事业 2. 解决公众的困难 3. 组织有益的活动 4. 参与社会公共教育宣传  赞助公益能对企业产生如下几个方面的有利影响： 1. 能得到社会舆论和权威人士的 良好评价 2. 能迅速提高企业的美誉度 3. 可以提高广告宣传的效果     （二） 文体公关 文体活动是人类生活重要组成部分，人的生活不能没有娱乐，因此也就不能没有文体活动，越是发达的社会，文体活动就越重要，越会受到整个社会的关注。  文体公关为什么会产生出色的传播效果,其原因如下: 1. 文体公关满足了热爱文体活动公众的愿望 2. 文体公关可以作为联系公众感情的纽带 3. 文体公关可以吸引公众的注意力   二、 影响服务形象传播的因素 （一） 有利于实现成功传播的因素 人在受播某一信息时，头脑不是一张白纸，要经历3个环节最后才形成印象： 1. 选择2. 构造3. 补充 成功的传播能使信息迅速进入人的潜意识之中，使人不知不觉地接受了传播观念。这一过程的实现是按照注意—兴趣—欲望—行动的规律而变化的。 (二) 不利于成功传播的因素  1. 传播工具和形式容易使信息失真 2. 传播过程会出现自卫性过滤 3. 传播过程存在着干扰性因素   小 结 企业文化是企业在长期生产经营活动中形成并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。如果企业文化很浓厚，其员工能自如地应付各种突发事件，使顾客满意。作为服务企业，较制造业更应重视企业文化。 服务企业更需要有一定导向功能的企业文化来引导员工的行为，以巩固和提高服务质量。服务文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能。塑造服务企业文化是一项艰巨的系统工程，要作好分析规划、组织实施工作。服务企业还应选择恰当的方式传播企业形象，获取公众的认同感. 下 一 章 * 本章内容提要 教学目的与要求 第二节 服务营销文化的建设 第三节 服务形象的传播 *