(课件)-《美好家园超市劳动关系与员工关系管理》.pptVIP

IBM商业价值研究中心的一项研究结果印证了笔者的设想。IBM 对美国10家零售商的消费群进行了调查，其中包括5家表现较好的（过去3年中在店面单位面积销售和净收入的增长方面做得很好）和5家表现较差的（业绩持平或出现下滑）。调查发现，领先的零售商能够同时有效使用关键的满意度推动因素和关系要素，为消费者提供最佳的“总体体验”，即一家公司（或一个品牌）有形、无形地给客户留下的总体印象。该项调查的统计分析结果发现了5组满意度推动因素： 消费者与店员交往体验——店面拥有乐于助人的、知识广博的店员，这些店员能够预测消费者的需求，并在服务表现上超出消费者的期望。 店面体验——店面本身很洁净，拥有出色的设计和组织，适当储存了高质量的商品，并能提供“有乐趣”的体验。 价格和价值——消费者购买商品的价格与其感受到的价值相匹配。 市场行销和通信——有关店面促销活动的信息被很好地传递给消费者，采购十分方便，而且对消费者来说很有价值。 数据集成和分析——在所有的销售渠道提供相同的产品选择和信息，并使用以往的客户行为信息来提供最佳的服务。 “消费者与店员交往体验”这一因素对满意度的推动作用明显地高于其他要素。 情绪是影响人与人交往的关键因素，，对自己的工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人，包括我们宝贵的客户在内。更为重要的一点是，在服务的情景中，一线员工的 一举一动在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业。 当客户感受到某个一线员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家企业对他不敢兴趣，不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。 对于这样的客户，再多的优惠、再丰富的产品也无济于事。 员工满意与客户满意，乃至企业最终盈利结果的内在关系，在著名的服务利润链中已经有最佳的诠释： 案例“零售之王”如何让员工卖命 成功企业的特点是积极的员工关系管理造成的。 1、沃尔玛对下属称“同事” 员工作为直接与顾客接触的人，其工作性质至关重要。领导的工作就是给予员工足够的指导、关心和支援，以让员工更好地服务于顾客。营造了一种上下平等、随意亲切的所氛。让员工意识到，自己和上司都是公司内平等而且重要的一员，只是分工不同而已，从而全心全意投入工作，为公司也为自己谋求更大利益。 2、门户开放让员工参与管理 门户开放是指在任何时间、地点，任何员工都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关心的事情，包括投诉受到不公平的待遇，而不必担心受到报复。并让员工了解业务情况，让员工产生责任感和参与感，因此更加努力工作。 3、对离职员工同样重视 沃尔玛设立了离职面谈制度，确保每一位离职员工离职前，有机会与公司管理层坦诚交流和沟通，从而能够了解到每一位同事离职的真实原因，有利于公司制订相应的人力资源换留政策，一方面将员工流失率降低到最低程度，另一方面，也可让离职同事成为公司的一名顾客。 沃尔玛的人性化管理，让管理者与员工融为一体，共同为公司发展竭尽全力，这也是它成功的关键。 什么是员工关系管理？ 设计者 推动者 咨询师 培训师 人力资源部门的作用 员工服务 健康中心 福委会 全天候供应美食街 门诊服务 各类员工社团活动 驻厂洗衣服务 健康促进网站 员工季刊 员工宿舍和保全服务 健康检查 急难救助 员工交通车与厂区专车 健康促进活动 电影院与文艺节目 员工休闲活动中心 健康讲座 家庭日 阳光艺廊 办公室健康操 运动游园会 网上商城 体能活力营 员工子女夏令营 员工休息室 妇女保健教室 托儿所 咖啡吧 哺乳室 特约厂商驻厂服务 书店 心理咨询 百货公司特惠礼券 便利商店 咨询服务（法律、婚姻、家庭） 福委会网站 什么是员工关系管理？ 如何进行员工关系管理 对员工关系管理认识的误区 员工关系管理的主要工作内容就是组织员工活动和发送员工福利。 员工关系管理的内容和方法是无限创新的。 工作环境设计。 如何进行员工关系管理 员工关系管理就是处理好人际关系，而与公司制度无关。 员工关系管理要做到严格遵循制度基础上的人情最大化。 如何进行员工关系管理 员工关系管理的费用是可以作优先削减的。 员工关系管理应在条件许可的前提下保证一定数量比例的专用费用。 诺基亚公司每年有占工资2%的福利费用用于员工。 劳动关系与员工关系管理 如何妥善处理“劳资纠纷” “防患于未然”，通过完善的制度管理规避“纠纷风险” 充分的信息准备，有力的法律依据，应对可能发生的“劳资纠纷”。降低“纠纷成本” 完善的约定协议，保障双方合法权益。 劳动法释疑 立法原则 执行原则 条款解析