长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略.docVIP

长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略 第2章维信公司4S店客户满意度现状分析 2.1 4S店发展历程 近年来，我国汽车行业发展迅速，汽车数量的大幅度激增，汽车档次也不 断提高，行业竞争也愈加激烈，这使得汽车厂商对汽车专业人才的需求也与日 俱增，除了使用、保养、维修等专业人才及专业场所，对于专业的管理人才也 是相当的求贤若渴。但由于我国汽车服务行业起步较晚，销售及售后服务管理 不够成熟，已经无法满足消费者越来越高的服务要求，迫使原有的代理销售体 制转变经营思维，4S店也应运而生。 4S即整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信 息反馈（Survey），4S店专注于如上四点，是近些年来在世界范围内广为推崇 的汽车特许经营模式。4S模式是能够提供给消费者由厂家、商家直接负责产品 的售前、售中、售后的全程服务，打消了消费者在传统经销商处消费的顾虑, 而4S店专业精良的整套设备及高档整洁的店面环境也大大提升了消费者的购 买、售后体验的好评度，使消费者对汽车品牌更加信任，从而坚实了汽车品牌 的消费基础。 4S店特许经营模式是20世纪末才逐步由欧美传入中国的。基于它与各个 厂家之间的紧密的产销关系，且具有消费环境优雅、品牌责任意识强、服务精 细入微等优势，使用该经营模式的商家迅速聚拢了人气，也让4S模式在短短几 年内就成了国内汽车销售行业的标准配置。 4S店同一品牌在同一地区有一个或几个等距离分布的专卖店，按照汽车生 产商的统一建店标准建造，投资金额庞大，几百万、上千万的店面比比皆是， 建筑豪华、配套优良。 在汽车销售的利润模块中，整车销售、配件、维修所占有的比例一般为2∶ 1∶4，但由于近几年汽车市场竞争趋于白热化，整车销售的利润也在不断压缩， 从而使维修所获利润稳稳占据汽车获利最大端，对于4S店的重要性也是可见一? 斑。 2.1.1 4S店存在的优势 4S店之所以能够迅速替代传统销售模式，占领汽车销售市场的主要份额， 与它独有的自身优势是密不可分的。4S店各项功能齐全，售后维修及服务十分 专业,加上巨额的投建标准,使它在与传统汽车销售模式的竞争中优势十分明 显，主要表现在以下几方面。 (1)人性化的服务 4S店的专业服务真正令广大车主享受到了什么是“顾客至上”。4S店标准 配备装潢讲究、干净整洁的休息室,书刊、杂志、报纸、电视、电脑、无线WIFI 在休息中一应俱全，销售顾问还会及时了解客户的喜好免费提供水、果汁、咖 啡等饮品，很多4S店还提供顾客可口的午餐。如果客户想对汽车产品有更进一 步的了解，4S店还有专门的试驾服务，而且一般不用预约，试驾服务人员也会 在整个试驾过程中给予客户详细的汽车信息，解答客户的提问。而购买汽车的 全程，包括缴纳各项费用、办理保险、贷款、购置汽车配套设备等方面都有专 业的销售顾问提供专业的建议，并陪同客户一办到底，最大程度的减轻了客户 负担，其他销售模式往往无法做到。 (2)高度的诚信 4S店都是对某一品牌的专业代理经销，它的质量保障及各项售后服务都与 该品牌直接挂钩，由该品牌厂商实时监督的。品牌厂商为了自身品牌形象，对 于4S店的监督和要求往往十分严格，所以客户选择4S店服务是绝对“投诉有 门”的，这使得客户对于购买4S店服务有着很高的心理保障。加上4S店高素 质的接待人员，专业系统的投诉受理管理制度，大大减轻了客户顾虑。这与传 统的非专业销售门店的推诿拖沓相比，4S店的信誉度在广大客户当中占据着绝 对的优势。 (3)专业的技术支持 传统的汽车经销商一般以代销品牌多样化为卖点吸引客户，它虽然使客户 同时感受到了不同品牌的特性，但是它一般是一个技术小组对多个品牌汽车进? 行维修服务，业务不能专精，大多是自学成才的江湖高手，无法给予客户品牌 专门技术支持。而4S店一般是对一种品牌的专一代理，该品牌厂商会从建店的 各个方面入手，帮助4S店选用培养该品牌的专业维修技术人员，配备该品牌专 业的技术维修设备，对该品牌汽车的特性、特点及使用拥有一套细致完整的管 理制度。甚至许多4S店建店初期都能获得厂商指派的专业技术顾问的帮助，这 是那些多品牌门店所不能企及的。 (4)原厂的配件供应 4S店的代销品牌是唯一固定的，整车及配件的供应渠道是封闭的，且品牌 代理协议一般不允许汽车4S店向客户提供、销售非原厂配件，这使客户对于爱 车的保养和维修都有品牌厂商的技术保障。而且4S店的专一性也使得专业技术 人员对于同一款车型的熟悉程度远远高于其他门店，加上针对性极强的专门检 测设备，免去了其他维修店对汽车进行的“大费周章”的检查和测试，大大节 省了对客户爱车的检查维修时间，使客户更加放心。 (5)高品质的服务保障 国内汽车行业竞争十分激烈，统一品牌在同一城市往往设立多家4S店，