金融服务礼仪模块一金融务礼仪概述.pptVIP

金融服务礼仪 动画 视频 业务平台 案例库 习题库 资料库 自主学习平台 1 2 3 4 5 6 7 8 模块一　金融服务礼仪概述 模块二　金融服务意识与礼仪修养 【项目一】 金融行业员工 礼仪修养 的基础理论 { 1．知晓礼仪、金融服务礼仪的含义。2．识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。3．理解良好服务意识建设的重要性 。 1．能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题。 2．能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范 。 金融服务礼仪概述 　　　　　　　　　　　　　　　　　 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 的一项品质就是礼节。 　　　 --拿破仑.希尔 荀子曰：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 资料库 　　有一批应届毕业生 22 个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答 说： “抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三 拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一 眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍 手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学， 非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。” 接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。 部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。 　　（资料来源：/view/43a6d4c55fbfc77da269b14f.html） [问题] 　　 　　 “林然的学习成绩最多算是中等， 为什么推荐他而没有推荐其他同学？” 学习金融服务礼仪的重要性 提高素质 规范约束 塑造形象 提高效益 调节关系 维护秩序 Project Activity 项目活动 Project Activity ２ Project Activity 1 [项目活动1 ] 了解礼仪、金融服务礼仪的内涵 [项目活动2 ] 掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 Project Activity 项目活动 Project Activity 1 [项目活动1 ] 了解礼仪、金融服务礼仪的内涵 　[礼仪] 　　　是礼和仪的统称，是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。 金融服务礼仪的内涵 　[金融服务礼仪] 　　　是指金融行业服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范。 金融服务礼仪的特征 规范性 可操作性 灵活性 金融服务礼仪的功能 　　　　 可以快速提升企业的竞争力 可以有效地塑造并维护企业的整体形象 可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量 可以为企业创造更多的经济效益 Project Activity ２ [项目活动２ ] 掌握金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 金融服务礼仪的基本要求 职业道德 角色定位 双向沟通 零度干扰 形象效应 三Ａ法则 金融服务礼仪的基本要求－－职业道德 思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养 金融服务礼仪的基本要求－－角色定位 确定角色 摆正位置 特色服务 不断调整 金融服务礼仪的基本要求－－双向沟通 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道 重视沟通技巧