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高校学习型社团客户忠诚驱动因素及提升策略分析 　　摘 要 文章采用访谈的手段从外在和内在两个方面对高校学习型社团客户忠诚度的驱动因素进行了分析，并据此从对象、理念、营销策略、技术、管理方面为提升高校学习型社团客户忠诚度提出了可行性措施。 　　关键词 高校 学习型社团 客户忠诚 驱动因素 提升策略 　　中图分类号：G710 文献标识码：A 　　为了了解高校学习型社团客户忠诚的驱动因素，并据此提升其客户忠诚度，我们首先制作了访谈问题，主要是询问社团成员一直呆在某一社团的原因以及个人对社团建设方面的意见。然后分别与社团干部和社团客户的深入访谈并做好访谈记录，最后对访谈记录进行归纳整理，给出了高校学习型社团客户忠诚的驱动因素以及提升策略。 　　1 高校学习型社团客户忠诚的驱动因素 　　1.1 外在因素 　　从对访谈记录的整理得知，满足了多样化需求的多元素活动和轻松、自由、享受的活动氛围，使得X社团赢得了最高的兴趣度，高质量的知识活动和导师的指导作用使得Z社团获得了最高的满意度，倡导“生活式学习”模式使得X社团赢得了最高的归属感，合理的社团活动时间和活动次数大大提高了J社团和Z社团社团客户的活动参与度。学习型社团与生俱来的特点（浓厚的学习文化、团队学习）使得湘科院各个学习型社团都获得了较高的文化认同感、信息反馈度，而强调系统的思考方式使得各个社团客户对推荐一事显得比较理智。以上种种形式都是社团管理和社团文化的具体体现，而这两者正是学习型社团客户忠诚的外在驱动因素，它们是导致社团客户忠诚度变化的直接因素。 　　1.1.1社团管理原因 　　社团管理可分为内部管理和外部管理两个方面。社团内部管理包括社团内部的组织建设、制度建设、干部的产生、经费的筹集和活动的展开等各方面。社团外部管理包括社团管理部门的组织建设和制度建设、对各社团的服务、监督、考核，社团干部的管理，指导老师的聘任等等。① 　　社团对其内部制度的制定和管理是培育社团客户凝聚力的关键，而社团客户之间的凝聚力是社团充满活力的源泉。有效的社团外部管理能够支持和保证众多社团???调发展。所以，社团管理机制不健全的话就会导致激励不够，社团客户满意度不高，其忠诚度也不会高。 　　1.1.2 社团文化氛围 　　精神文化是学习型社团文化的核心和灵魂，是向心力、凝聚力的基础，也是学习型社团成员克服困难、团结协作的精神支柱。所以，社团文化活动的出发点不能只停留在满足学生的兴趣爱好等低层次的需求，而是要不断满足学生在知识和能力等方面的需求以及更高的需求，使社团文化活动更具教育性、创造性和前瞻性，高质量、效果好的社团文化活动才能使社团成员更加满意，忠诚度更高。② 　　1.2 内在因素 　　这些外在因素不是促使社团客户忠诚度变化的根本因素，但这些外在因素的改变又促使了学习型社团客户忠诚的内在驱动因素的变化，从而导致了学习型社团客户忠诚度的联动。 　　1.2.1 社团客户的个性特征 　　个性是经常的、稳定的个体心理特点的总和。个性的心理结构是复杂的，它主要包括个性心理倾向（指兴趣、理想、价值观等）和个性心理特征（指气质、性格、能力）。客户自身的个性特征影响客户的自身固有态度，客户自身固有的态度反映的是客户超越某个社团的限制所呈现出的一贯反映态度。以兴趣和气质两个因素为例说明客户自身的个性特征如何影响客户忠诚度。 　　1.2.2 社团客户满意度 　　在学习型社团中也是一样，社团活动办得让社团客户满意是促成社团客户行为忠诚的前提，但是偶尔的满意不代表永远的忠诚，社团应立足于长期地、稳定地投资，持续这种满意感，才会带来社团客户的信任和情感忠诚，也才会有客户行为的忠诚，所以社团活动的策划、筹备、执行、反馈都必须科学合理，确保社团人财物等资源都能得到合理配置。 　　1.2.3 社团提供的客户让渡价值 　　客户让渡价值是客户感知利得与感知利失之差，对客户忠诚的产生发挥着重要作用。每位社团客户都拥有自己的价值观，都有自己的评价价值结构，都会依据自己的感知利得和利失，选择最有价值的社团，只要社团客户的价值观不变，就一定会坚持自己的选择。最有价值的社团应该是那些在让社团客户花费他们的时间、精力的同时，切切实实地增长了他们的知识，拓展了他们的眼界，提高了他们的素质、能力，同时还获得了一份真挚的友情、一份充实与宁静。 　　1.2.4 社团客户对社团的信任和情感 　　信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系，由此可见，信任是影响顾客忠诚度的重要因素。 　　所谓忠诚就是愿意去维护一段有价值并且重要的关系，所以客户忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。如果社团客户重视与社团的关系，社团客户就愿意去容忍一些不满意，甚至愿意去修复这些不满意，这说明关系信任